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十七．售后服务与维保方案

17.1.售后服务方案

17.1.1.售后服务理念

我公司的服务理念是：

1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。

2、服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业

文化中，为所有员工接受和奉行。

3、向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。

4、建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。

5、

`

树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。

6、

17.1.2.保修期内的服务

如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应

等服务。具体内容包括：

（1）定期维护

我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与

物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解

决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。

（2）故障响应及处理

我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我

方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技

术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或

更换。

…

（3）备件服务

质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修；

质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免

费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。

（4）系统升级服务

我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无

偿提供软件原程序给用户。

（5）操作及维修手册

由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司

将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的

系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、

操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装

置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。

工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。

手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：

。

1)系统的说明

一、竣工验收文档的技术文档内容

二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明；

三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能；

四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序；

2)技术说明

五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的

说明；

六、各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后

所核定的调节定位参数；

七、

#

提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料；

八、

3)维护保养

包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：

所有系统设备使用手册；

更换部件的程序和要求；

执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；

4)安全保险

各类设备的正确操作程序；

对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施

说明。

5）供应厂商指南

列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、

电话、图文传真号码及电邮地址。

17.1.3.保修期后的服务

在保修期满后，我们将一如既往地为用户进行全面的服务，定期进行回访，

对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用

户服务工作，并定期向用户提供有关工程方面的咨询，做好业主的参谋。

我公司为了真正做到为用户负责，切实落实以服务为核心的理念，我公司将

制定保修期满后系统、全面的维保服务计划书，旨在提供给用户一个全面的、系

统的、可靠的、安全的、周到的维保计划，确保本工程能够可靠无故障运行，同

时提供给用户一个放心满意安全的维保服务工程。

保修期满后的维保服务程序：

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