才博数智：2024年客服人幸福指数调研报告.docx

2024

2024

年（第八届）中国客户服务节

客服人幸福指数调研数据分享

担当坚守奉献感恩

参调情况

+

+2.2%

+22.6%

+34.3%

+34.3%参调人数：44672人

企业数：240个问卷数量：35题

2023年

2022年

2022年

+

+17.8%

参调人数：36431人

参调人数：36431人企业数：225个

问卷数量：37题

2021年

2021年

样本量逐年提升

样本量逐年提升

参调人数：

参调人数：27134人企业数：201个

问卷数量：69题

2020年

2020年

参调人数：23038人

企业数：119个

问卷数量：70题

参调人数：45633人企业数：

参调人数：45633人

企业数：253个

问卷数量：30题

调研内容

调研内容

1.客服人基本信息：年龄/收入/岗位

1.客服人基本信息：年龄/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题

2.围绕幸福指数：综合评价/企业/个人/社会四大板块和1个开放性问题，共16题

综合评价

1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？

2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？

3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？

企业管理因素

4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。

5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。

6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。

7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。

个人工作体验

8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。

9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。

10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。

11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。

社会认同

12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。

13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。

14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。

15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。

开放性问题

16.幸福指数提升：作为客服人，工作中最幸福的事。

2024年1-2月

调研设计

2024年3-4月

数据收集

2024年5月

出具报告

调整问卷内容

删除[您的户口所在地与职场所在地的关系][您的学历]等低价值采集点；删除5个年度对比无明显变化的主观问题。

新增分析内容

观察[夜班][幸福指数]的关系

分析[多种劳动合同机制]与[幸福指数]的关联性

优化调研体验530s-394s问卷回收均长缩短两分钟

报告获取

行业报告：所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告，便于企业更好地了解自身客服团队的幸福指数情况，促进客服行业的交流与进步，为行业的持续健康发展贡献力量。

企业报告：客服人幸福指数调研报告将汇集调研结果，并运用深度分析方法来解读数据。企业报告内容将涵盖本公司客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。

参调企业《企业员工幸福指数调研报告》——如果企业连续2年参加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。

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节节攀升青春焕发节节攀升乐在其中后浪奔腾节节攀升

节节攀升

青春焕发

节节攀升

乐在其中

后浪奔腾

节节攀升

客服人幸福指数攀升

2024年客服人幸福指数：82.5（+9.1）

2023年幸福指数：73