第十章善于表达：民航服务人员的语言技巧..pptx

第十章善于表达：民航服务人员的语言技巧;语言能力是民航服务工作最基本的技能;第一节民航服务人员的语言规范;（二）具有鲜明的综合性和个体性;二、民航服务语言的运用原则;某校民航服务专业人才培育方案;（二）遵守对象性原则

让服务对象理解和接受

注意区分对象，有的放矢，切忌一概而论

注意：当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于所运用的语言能否为服务对象所理解或接受。

案例：服务语言

（三）遵守诚实性原则

一是语言内容上要“真善美”，不可欺骗

二是表达形式上不搞形式主义，要实诚

（四）遵守适应性原则

适应语言环境：社会环境、自然环境及具体场景

要考虑时间、空间、氛围及人的情绪变化等因素

必须语随境迁;三、民航服务人员的语言规范;问候旅客用语（内容简练规范）;（二）迎送用语;（三）请托用语;3.组合式请托用语;（四）致谢用语;三种基本形式;（五）征询用语;三种：;（六）应答用语;（七）赞赏用语;（八）祝贺用语;（九）推托用语;（十）道歉用语;第二节民航服务人员的语言表达技巧;一、民航服务人员的语言表达技巧;（三）表情要自然，切忌故意做作

注意视觉和听觉信息的综合应用

服务语言＋面部表情＝加强服务语言感染力－亲切、挚感觉

坚持微笑服务——欢迎和尊重

两眼注视客人——

面部表情根据说话内容而变化——

如：客人投诉－同情；客人喜庆事－祝贺高兴；

客人生病－劝慰

语言要与表情、动作一致。;（四）遣词造句要准确，切忌望文生义;（五）语音语调要正确，切忌平淡无味;（1）语音的高低轻重;4.语气正确;（六）用词文雅;（八）恰当运用赞美;3.赞美应当选择时机;（九）正确运用意见征询;二、民航服务人员的服务忌语;（二）不友好之语;（四）不客气之语;习题