2024年云客服招募考试模拟真题.docx

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1.會员王先生有壹笔订單申請了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支

持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生對這個保障范围规

则有异议，征询在线客服表达要投诉,請問客服应當怎样处理?

A問題比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，因此可以對王先生進行安抚，告诉他以介入成果為准

C王先生是要投诉淘宝规则問題，因此应當直接按照對应投诉规则進行备注转接

D王先生表达要投诉淘宝规则問題，客服首选進行安抚，然後按照规则流程進行备注转接

2.小B在服务中，碰到會员由于之前的客服小A解答錯误很生气，也對小B很凶，小B結束服务後，钉钉联络小A，說“都是你拖累了我，你能不能靠谱點”，小B的做法對的吗

该用户很懒，什么也没介绍

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