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食材售后及应急服务方案

食材售后及应急服务方案

xxx有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，xxx

同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。

xxx的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、投诉等，

也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。

具体如下：

一．售后服务管理体系

xxx建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了

售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。

xxx人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。xxx

的售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等；

2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安

全与健康的培训等；

3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用

情况跟踪等；

5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务

文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等；

6）持续改进原则：没有最好，只有更好！

一、售后服务体系

（一）组织架构：

xxx执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收

与反馈、与客户关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作

的各环节。具体如下：

（二）人员配置：

售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，

负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

（三）资源配置

公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费，

例如赔偿准备金、保险等支持

从农田到餐桌，虽然xxx尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的

风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。

（四）内部保障

1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训

的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培

训计划，并对培训结果进行考核。

2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣

贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。

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3.对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括

物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

（五）规范要求

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设

计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

手册包括的内容：

1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。

2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。

3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度

和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服

务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事

件处理制度等。

（六）监督与改进

设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。

（七）服务文化

一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。

二、商品服务

（一）商品信息

1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息；

2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息

（二）技术支持

告知客户商品的储存方法、使用方法等

（三）配送

所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达

（四）质量保证

1）蔬菜类均经过xxx食品安全部检测与分拣部分拣后出货

2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告

（五）退换货

1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保

商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均