CheckOut程序分析和总结.docx

一、问候客人：

Check-Out程序

1、 面带微笑，语音热情“您好！有什么可以帮您的？”。

2、 了解客人的需求，提供相关服务。

3、 确认客人需要结账后为客人办理结账手续。二、退房前的准备：

1、 确认客人退房的房号，用对讲机报给楼层退房的房号。

2、 询问客人有无使用过房间内的酒水、饮料，并与电脑账目进行核对。

3、 准备好相应房间的分户账单。三、办理退房结账手续。

1、 核对账目后迅速打印账单。

2、 抽取房间分户账单，将登记单留存、押金方式取出结账，其余分户账单中的单据可以扔掉。

3、 将账单递交给客人，简单解释账单内容，并请客人签字确认账单。

4、 询问客人结账方式，并根据客人提供的结账方式进行结账。

5、 请客人出示押金收据或信用卡进行核对。

6、 询问客人是否需要账单或发票，根据客人要求提供，发票总额不能超过客人在店消费的总额。

四、结束结账手续。

1、 询问客人住店期间的感受，有无意见或建议，及时反馈给客户关系部。

2、 询问客人将去何处，是否需要叫车或寄存行李，并示意行李员上前帮客人提拿行李。

3、 目送客人离开后，方可进行其他操作。五、CHECK-OUT 后的工作。

1、再次核对房间是否已在电脑中退房。

2、发票登记表登记情况。

3、将现金和信用卡单按要求留存。六、特殊情况的处理。

1、注意事项。

①问清退房的房号、同小组的房号是否一起结账。

②现金收取时要唱收唱付。

③信用卡结账时，要核对卡号、金额、签字式样，有预授权的要刷预授权完成，换现金结账和换卡结账时要将预授权进行取消操作，并留存。

2、两间房以上退房（同小组）。

①询问分开结还是在一起结账。

②两房之间进行转账操作，将两房账目转至一间房后打印账单给客人确认。

③转账是将无押金方式的一间房向有押金的房间进行余额转账。

④如两间房同时都有押金，则先将其中一间房的押金明细转账至另一间房，再将剩下的账目余额转账至另一间房。

3、无法出示押金条

①询问客人是押金条遗失；还是押金条在别的客人手中。

②押金条遗失的请客人出示证件，请客人在账单上通过文字说明押金条遗失，并签字确认，根据留存押金单核对签字无误后方可结账。

③押金条在别处的要婉转的建议客人联系持押金条的客人前来结账。