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医院投诉管理登记本

一、背景介绍

医院投诉管理登记本是医院内部用于记录和处理患者投诉的重要工具。的主

要目的是帮助医院管理投诉事项，及时解决患者的问题，提高医院的服务质量和患

者满意度。

二、登记本的基本信息

1.登记本名称：医院投诉管理登记本

2.使用部门：医院政管理部门

3.使用范围：适用于所有医院内部的患者投诉管理工作

4.登记本形式：纸质或电子版

三、登记本的组成部分

医院投诉管理登记本包括以下几个主要部分：

1.封面

登记本的封面应包含以下信息：

医院名称：医院

-XX

-登记本名称：医院投诉管理登记本

编号：

-XXX-XXX

有效期：起始日期截止日期

--

-负责人：XXX

2.目录

目录部分用于记录登记本内各个部分的页码，方便用户快速查找所需信息。

3.投诉登记表

投诉登记表是登记本的核心部分，用于详细记录患者投诉的相关信息。表格中

应包含以下字段：

-投诉日期：记录投诉发生的日期

-患者姓名：记录投诉患者的姓名

-就诊科室：记录患者就诊的科室

-投诉内容：详细描述患者的投诉内容

-处理状态：记录投诉的处理状态，如已处理、处理中、待处理等

-处理人员：记录负责处理该投诉的人员姓名

-处理结果：记录投诉处理的结果

-处理日期：记录投诉处理完成的日期

4.投诉处理记录

投诉处理记录部分用于记录投诉的处理过程。每一条记录应包含以下内容：

-处理日期：记录处理该投诉的日期

-处理人员：记录负责处理该投诉的人员姓名

-处理内容：详细描述投诉的处理过程和措施

-处理结果：记录投诉处理的结果

-处理意见：记录处理人员对投诉的意见和建议

5.投诉统计分析

投诉统计分析部分用于对投诉情况进行统计和分析，以便医院管理层了解投诉

趋势和问题所在，进一步改进医院服务质量。统计分析内容可以包括：

-投诉数量统计：按月、季度或年度统计投诉数量

-投诉类型分析：对投诉内容进行分类统计，如医疗事故、服务态度等

-处理结果分析：统计不同处理结果的占比，如满意、不满意等

四、使用方法和注意事项

1.使用方法

-患者投诉时，相关工作人员应及时将投诉信息记录在登记本中，包括投诉日

期、患者姓名、投诉内容等。

-投诉处理人员应按照登记本中的记录进行投诉处理，并在处理过程中及时更

新登记本中的信息。

-定期对登记本中的投诉信息进行统计分析，为医院管理层提供决策依据。

2.注意事项

-登记本应妥善保管，防止丢失或泄露患者隐私信息。

-登记本的使用人员应严格遵守医院相关的隐私保护政策和法律法规。

-登记本的纸质版应定期归档，电子版应定期备份，以防数据丢失。

五、总结

医院投诉管理登记本是医院管理投诉工作的重要工具，通过记录和处理患者投

诉，可以及时解决患者的问题，提高医院的服务质量和患者满意度。登记本的使用

方法和注意事项需要得到相关人员的重视和遵守，以确保投诉管理工作的顺利进行。

同时，定期对投诉信息进行统计分析，可以帮助医院管理层了解投诉情况，进一步

改进医院的服务质量。