药店员工基础知识.ppt

DOCS可编辑文档DOCS药店员工基础知识培训药店员工的基本职责与要求01负责药品的陈列与摆放保持药品整洁，避免混放根据药品的剂型、规格进行分类摆放定期调整药品陈列，提高销售额负责药品的销售与咨询向顾客介绍药品的功效、用法、用量等信息指导顾客正确使用药品，避免不良反应提供药品咨询服务，解答顾客疑问负责药品的保管与养护按照药品的储存要求进行保管定期检查药品的质量与有效期对不合格药品进行退货处理药店员工的工作职责概述能够与顾客进行有效的沟通能够与同事保持良好的团队协作能够处理突发事件，化解矛盾具备良好的沟通能力了解药品的功效、用法、用量等信息了解药品的禁忌、不良反应、相互作用等信息了解常见疾病的症状与用药建议具备一定的药理知识保持微笑服务，热情接待顾客尊重顾客，耐心倾听顾客需求为顾客提供专业的药品建议与服务具备良好的服务态度药店员工的基本素质要求遵守药品管理法律法规，不销售假药、劣药遵守税收法律法规，确保药店经营合法合规遵守劳动法律法规，保障自身权益遵守国家法律法规遵守药店的工作时间、考勤制度遵守药店的着装、仪表要求遵守药店的安全、卫生规定遵守药店规章制度不泄露顾客的个人信息与购药记录不误导顾客购买药品，确保顾客用药安全提供优质的售后服务，维护顾客满意度保护顾客隐私与权益??????药店员工的职业道德规范药品的基本知识02药品的定义与分类药品的定义药品是指用于预防、治疗、诊断疾病的物质包括化学药品、中药、生物制品等药品的使用需遵循医嘱或药品说明书药品的分类按药品性质分类：化学药品、中药、生物制品等按药品用途分类：抗生素、解热镇痛药、抗过敏药等按药品剂型分类：片剂、胶囊、颗粒、注射液等药品的剂型剂型是指药品的形式，如片剂、胶囊、颗粒等不同剂型的药品，其吸收、作用速度、用法等方面有所不同药品的剂型需根据临床需求与药物性质进行选择药品的规格规格是指药品的单位剂量，如5mg、10mg、20mg等药品的规格需根据临床需求与药物性质进行选择药品的规格应符合国家药品标准药品的剂型与规格药品的储存与保管药品的储存药品应储存在阴凉、干燥、通风良好的地方药品应远离阳光、高温、潮湿等不良环境药品应与其他药品、食品、杂物等进行隔离存放药品的保管药品应定期进行检查，确保药品质量与有效期对近效期药品应进行重点关注，提前销售对不合格药品应及时处理，避免流入市场药店经营与管理03药店的经营模式零售模式：以销售药品为主，为顾客提供便捷的购药服务会员模式：通过会员制度，提供优惠与增值服务，提高顾客忠诚度连锁模式：通过连锁经营，实现规模效益，提高品牌影响力药店的经营策略产品策略：根据市场需求，选择合适的药品品种与规格价格策略：通过合理定价，吸引顾客购买，提高销售额促销策略：通过促销活动，提高药品的知名度与销售额药店的经营模式与策略财务管理药品采购、销售、库存等方面的财务管理药品价格的制定与调整财务报表的编制与分析成本控制药品采购成本的降低药品库存成本的降低人力资源成本的降低药店的财务管理与成本控制药店的质量管理与风险控制质量管理药品质量管理制度的制定与执行药品质量的监督与检查药品质量问题的处理与整改风险控制药品安全风险的控制药品经营风险的控制药品法律法规风险的控制药品的采购与销售04质量优先原则：保证药品质量，满足顾客需求成本效益原则：降低采购成本，提高药店利润合法性原则：遵守国家法律法规，确保药品采购合法合规药品采购的原则药品需求分析：根据市场需求与库存情况，确定采购品种与数量药品供应商选择：选择具有良好信誉与质量的供应商药品采购谈判：与供应商进行谈判，争取优惠条件药品采购合同签订：明确双方权利与义务，签订采购合同药品验收与入库：对采购药品进行验收，确保药品质量与数量药品采购的流程药品采购的原则与流程药品销售的技巧了解顾客需求，推荐合适的药品突出药品特点，提高药品的吸引力提供专业的药品咨询，增加顾客信任度药品销售的沟通保持微笑服务，热情接待顾客尊重顾客，耐心倾听顾客需求与顾客建立良好的关系，提高顾客满意度药品销售的技巧与沟通药品的售后服务与顾客关系维护药品的售后服务提供药品使用指导，确保顾客正确使用药品处理药品不良反应，保障顾客用药安全提供优质的售后服务，提高顾客满意度顾客关系维护定期关注顾客需求，提供个性化的药品推荐举办会员活动，提高顾客忠诚度收集顾客反馈，不断优化药店服务与产品药店员工的安全与防护05安全操作遵守药店安全操作规程，确保药品安全佩戴工作证，表明身份，便于监督与管