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《客户关系管理》
授课题目计划6-8课课
培养客户忠诚度
（章、节、项目、任务等）课时时次
1.客户满意及客户满意度
教学内容与要求2.客户忠诚度
3.客户关怀
1.客户满意及客户满意度的含义
2.影响客户满意度的因素
3.客户满意度测评指标
知识目标
4.客户忠诚度的含义
5.客户忠诚度培养阶梯
6.客户关怀度含义及目的
1.能够制定客户满意度测评指标
2.能够制定提高客户忠诚度的策略
教学目标能力目标
3.能够掌握客户关怀的方法
1.具有正确的世界观、人生观、价值观
2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神
3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基
素质目标
本素养
4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技
能、参与管理、强化服务等职业道德素养
专业知识点客户忠诚度测评的意义
案例融入点格力空调董明珠直播营销事件
课程思政
价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价
融入点
思政映射值观趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值
观念的重合度。
重点：
1.辨别客户满意及客户满意度的内涵
2.客户满意度测评指标
教学重点及难点3.客户忠诚度培养阶梯
难点：
1.客户忠诚度衡量指标
2.客户满意得层面
讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式
主要教学方法与手段
教学法
1．通过生活中的相关事实引出对客户关怀的思考，引导学生重视提高客
户的忠诚度
教学活动设计建议
2．通过某服务型企业为例分析客户忠诚度的意义
3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生掌握实施客户关怀的方法。
课程资源应用
:介绍本课程的结构内容
步骤二：导入课程导入：如何实施客户关怀
视频资源：项目
引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
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