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毕业设计

2020届

旅游烹饪学院

题目杭州国际假日酒店实践调研报告

专业酒店管理班级酒管17059

姓名学号

指导教师

2020年3月

目录

TOC\o1-3\h\u29694杭州国际假日酒店实践调研报告 2

12352一、企业实践情况介绍 3

14324(一)酒店介绍 3

22452(二)岗位介绍 3

21390（三）工作主要内容描述 4

3999二、企业实践过程中失败的服务经历 5

18882（一）服务过程 5

6340（二）失败原因及经验教训 5

6704三、企业实践过程中成功的服务经历 5

22149（一）服务过程 5

31720（二）服务心得 5

26627四、实践酒店最欣赏的员工 6

3224（一）优秀员工情况介绍 6

11034（二）值得学习之处 6

5634五、实践酒店最欣赏的管理者 6

115六、实践过程中最大的收获 7

1107七、对实习酒店提升服务质量与管理水平的建议 7

8457（一）及时更新酒店设施设备 7

15384（二）完善员工考核制度，提高员工满意度 8

6341（三）建设客户体验建议收集制度，加强市场调研，学习优质服务经验 8

13534（四）保持酒店信息的新鲜度和完整度 8

22312（五）加强各部门之间的配合 8

9659八、对自己职业生涯的设想（职业路线） 9

3612九、企业实践后对酒店工作的认知 9

15197（一）切实践行“顾客第一”的服务意识 9

6235（二）丰富酒店从业知识 9

19280（三）需要随机应变的从业能力 10

11284十、对学校教学及实习工作的建议 10

杭州国际假日酒店实践调研报告

酒管班号

摘要:当前，中国经济发展取得世界瞩目的成就，中国的消费水平也实现大幅度的提高。基本的生存消费已经满足不了经济发展带来的消费需求，享受型的服务成为人们消费的重要关注点。近年来，服务业发展迅猛，市场愈加开阔，竞争也愈发激烈。酒店作为服务场所，宾客对其服务印象和服务质量感受与评价主要依靠酒店的基础硬件设施还有工作人员的服务水平来评价。礼宾员作为对接宾客的重要人员，是宾客到店后直接接触的工作人员。礼宾员的仪表形象，工作态度，服务质量，服务理念显示出一个酒店的管理水平，反映出酒店的服务质量，对酒店的发展重要作用。要提高酒店发展水平，了解礼宾员的工作，投身礼宾员岗位实践，切实进行调研必不可少。对礼宾员岗位的实习体验进行记录调研，能过对礼宾员职业的发展优势和发展的不足之处有更深入的了解。本文以本人的实际实习经历为基础，对酒店礼宾员的工作岗位进行思考，以其促进酒店发展，为服务业的发展借鉴参考。

关键词：礼宾；实践；服务；实习

正文：

一、企业实践情况介绍

(一)酒店介绍

杭州国际假日酒店是英国洲际品牌旗下的酒店之一。地理位置优越，交通方便，高速、公交、地铁出行便利，距火车站机场等地距离较近，周围的资源集群状况也较好，写字楼、银行、风景区、商业中心等办公娱乐区应有尽有。酒店共有322间客房，315间可卖房，7间自用房。同时，酒店还设有非吸烟楼层、连通房及无障碍客房，满足不同住客所需。酒店房间配有自由调控的中央空调和暖气，均装有遥控卫星数字电视系统和INTERNET端口和国际国内直拨电话，各配有迷你吧、室内保险箱、电吹风等个性化服务。还有6个会议室，可接纳14人到400人的各类会议，提供录音设备、最新音响系统、投影仪及屏幕等齐全的设施保证会议活动顺利进行。酒店五楼健身中心配备了世界一流的“星驰”健身设施，还有室内游泳池。酒店有中餐厅百花园提供杭帮菜、粤菜等零点服务，西餐厅馨香园全天供应本地菜亚洲菜和西餐，大堂吧和西饼屋提供饮料、咖啡、茶和点心。

(二)岗位介绍

本人的岗位名称是礼宾员，礼宾员是负责宾客对接的重要人员，通常在酒店的大厅，前台以及门口招待宾客。在门口迎接宾客，为其提供便捷的方向指引，减轻宾客对陌生环境的紧张感。在大厅帮助宾客存取行李，引导宾客办理手续。在前台帮助宾客处理信件和其他事宜，如登记客户需求，如出行打车服务等。综合来讲，礼宾员岗位就是直接对接客户需求，作为酒店与宾客的对接人员，帮助宾客实现愉快的入住