医院收费窗口的培训教材.pptxVIP

服务窗口，沟通桥梁医院收费窗口的培训教材第1页

1收费窗口服务对象

收费员服务对象是病人。病人是整个服务过程中个体，病人是我们工作目标，是我们工作主要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们需要是我们工作重点，他们应受到周到关注。病人是医院贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务人，病人给我们工作机会，工作价值和工作意义。我们对病人出售是服务。医院收费窗口的培训教材第2页

1影响医院服务质量四个原因

1.医院服务态度及感情投入2.医院提供服务时工作效率3.医院提供服务程序4.医院提供服务环境医院收费窗口的培训教材第3页

1医院文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务医院收费窗口的培训教材第4页

1收费窗口定位

收费窗口是我们医院服务第一个窗口收费窗口是我们医院第一次消费地方收费窗口是服务代表了我们医院第一形象收费窗口是我们医院整个医疗服务开始医院收费窗口的培训教材第5页

1收费窗口主要性患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到就是收费员。所以，收费员形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院评价，代表着医院整体形象。收费员服务好坏，直接关系到患者及其家眷来院就诊产生第一印象好与坏，只有第一印象良好，才能愿意深入服务。不然，将不愿再接收服务。能够必定地说，假如我们第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失病人多了，造成经济效益损失，甚至社会效益损失更大。收费员形象至关主要，形象就是宣传，就是效益，就是医院生命医院收费窗口的培训教材第6页

1收费员服务宗旨

以病人为中心以真情换了解以微笑亮窗口以服务赢声誉医院收费窗口的培训教材第7页

1我们工作价值医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门服务病人能够没有市医院，但市医院不能没有病人做到绝不埋怨工作，以100%热情和激情面对每一天医院收费窗口的培训教材第8页

1沟通主要性

你需要了解对方你需要有效地表示自己怎样去了解和把握患者及家眷期望值，怎样尽可能地将医疗服务实际到达患者及家眷期望值？除了硬件环境，医务人员技术，便捷流程，合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用。医院收费窗口的培训教材第9页

1LOREMIPSUMDOLOR门诊病人特点：1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长2、心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措收费员特点：工作包括范围广包含：住院患者，挂号、检验等相关情况说明、解释等医院收费窗口的培训教材第10页

1护患对话病人家眷：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？收费员：你去问外面导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看一眼病人，与家眷沟通一下）家眷：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队病人，病人不知何时能为孩子看上病？）收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。一样不愿多说，表情极不耐烦，一脸不屑，甚至有些讥讽味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长串排队，嘟哝着工作太忙。后面病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里话，但不想惹着他人。。。。。。家眷写了单子又重新排队，花了20多分钟才抵达看病地方，还有继续排队才能看病当这么事情在我们身边发生时候，你是习认为常，熟视无睹？还是主动帮助处理？医院收费窗口的培训教材第11页

1造成医疗纠纷主要原因国家医院管理调查显示医患沟通不足50.56%医疗费用过高49.72%服务态度不佳33.61%技术水平欠缺17.56%医院收费窗口的培训教材第12页

1耐心倾听

只有倾听才能发觉对方需求，取得信息倾听使对方有被尊重感觉，取得信任倾听是激励对方一个简单有效方法善于倾听才能更加好地表示倾听能发觉说服对方关键医院收费窗口的培训教材第13页

1倾听作用

表示尊重获取信息减轻压力提供支持医院收费窗口的培训教材第14页

1你做到耐心倾听吗？

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1倾听五做到

耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表示眼到眼神交流心到心灵体会医院收费窗口的培训教材第16页

1语言表示

对不起请您谢谢医院收费窗口的培训教材第17页

团体≠团伙

团体有共同目标，并大家共同努力朝着目标奋进！医院收费窗口的培训教材第18页

1行为规范(一)救死扶伤、实施社会主义人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况、都应一视同仁。(三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和善，同情、关心和体贴病人。(六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间关系。