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医院服务理念和服务技巧;课程内容介绍;第一部分服务理念;做好服务理由:
1、服务能够创造更高利润(咖啡升值)
2、服务能够形成熟悉力
3、服务能够形成差异
4、服务能够加深印象
5、服务能够增加宣传
6、服务能够促进沟通
7、服务能够创造品牌;讨论(2)
医疗服务和医院服务是一回事吗?您以为在当前医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?;引发患者埋怨导火索:
1、排了很长时间队,好不轻易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了
2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去
3、对着龙飞凤舞医嘱,象个傻瓜一样
4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡
5、家眷很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心
6、住院病人床头灯坏了,却总是得不到修理;当代医院提倡服务理念——
1、“一切以病人为中心”
2、”没有病人就没有医院“
3、“来者都是客”
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”
6、“没有最好,只有更加好”
;医院用户包含哪些呢?
1、现实用户和潜在用户
2、外部用户和内部用户;第二部分服务技巧;大厅服务;及时拖地去除地上所撒饮料或赃物.拖地时应竖起湿地显示牌
及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐用户5米以上。需要时,使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行.在繁忙期,接待员在本职员作不忙情况下,应帮助服务员清理台面垃圾;每1个小时,大厅组长应安排人员检验餐厅外,捡起或清扫餐厅区域垃圾.
每半小时检验一次洗手间.依据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕,检验洗手波、卷纸,如有需要.马上加满。喷洒空气清新剂。;例(2):
酒店预定服务——
旅客旅行住进一家酒店,自己预定房间搞错了,有些人错拿了他房间钥匙。30秒后门铃响了,前台经理全速赶来道歉,另外,在第二天晚上发觉了经理私人便条,还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快原因是:
;专员处理
道歉
出人意料——无偿红酒
私人服务
酒店反应速度
建设性态度
没有把责任推给系统
;例(3):东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游??,人们不大可能碰到经理,门口卖票和剪票可能只会碰到一次,碰到还是扫地清洁工。所以,东京迪斯尼乐园对清洁员工培训非常重视。
1、学扫地:培训时间整个早晨,扫把分为三种—一个是用来扒树叶、一个是用来刮纸屑、一个是用来掸灰尘。简单动作经过严格训练。扫地时间另有要求:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。
2、学摄影:培训时间整个下午,十几台世界最先进数码相机摆在一起,各种不一样品牌,每台都得学。
;3、学包尿布:第二天早晨学怎么给孩子包尿布。孩子妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。
4、学辨识方向:第二天下午学辨识方向,员工要把整个乐园地图都熟记在脑子里,对迪斯尼每一个方向和位置都要非常明确。
5、学会怎样和孩子说话:和孩子说话,统统要蹲下来,眼睛和小孩眼睛保持一个高度。
6、怎样送货:在地道中送货;用户让渡价值:
概念:
用户让渡价值(CustomerDeliveredValue)是指用户总价值(TotalCustomerValue)与用户总成本(TotalCustomerCost)之间差额
用户让渡价值=用户总价值-用户总成本
;用户总价值:
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
;用户总成本:
货币成本
时间成本
精神成本
体力成本
;高品质用户服务包含互为一体两个方面
1、程序面
服务程序含有系统性。它包括到服务递送系统,涵盖了工作怎样做全部程序,提供了满足用户需要各种机制和路径。这方面服务就称为用户服务程序面。
2、个人面
这是服务中人性一面,包括到人与人接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现态度、行为和语言技巧。服务这一面称为用户服务个人面。;医院服务程序面改进提议:
1、实施差异化服务:
满足病人便捷:开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求层次性:个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
;2、实施人性化服务:
以尊重为标准:实施“一对一门诊”、设置“哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务:窗口降低高度、设“休闲区”:二十四小时供给开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联络卡”—上面印有科主任、护士长和二十四小时服务热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。
;2、实施人性化服务:
优化视觉感受:
蓝色——镇静作用,尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。
橙色——消除抑郁
绿色——振奋心情
紫色——抚慰情绪,帮助孕妇请安定
黄色——刺激食欲
棕色——加紧术后病人恢复
;服务个人面才是组成用户满意度和长久用户忠诚关键原因。当你想起那些你愿意去光临餐厅和酒店时,通常那里人服务是你留恋最大原因。
更主要是确
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