龙湖紫都城地产物业管理方案新版总体管理服务理念和目标.docVIP

龙湖·紫都城”

物业管理方案

西安龙湖物业管理有限公司

目录

第一章：管理服务理念与目的

一、总体管理服务理念和目的

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运营方式及各部门职责

第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处解决流程图

二、住户投诉,管理处解决流程图

三、住宅装修管理办法及装修管理流程图

第四章：管理服务人员配备

一、管理处各岗位员工的任职规定

二、管理处新员工的培训方案及计划

第五章：物业管理服务承诺

第六章：物业管理区域内保安职责描述

一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责

任描述

二、社区公共秩序维护管理设想

三、社区交通管理和车辆停放管理设想

四、社区消防安全宣传和防范设想

第七章：丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施

第一章：管理服务理念与目的

一、总体管理服务理念和目的

立志于发明高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，提倡新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目的：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀社区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达成一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）发明良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达成双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达成市优秀物业标准；三年内达成建设部优秀物业标准。

7）《行业规范》执行率达成95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺

[总体管理承诺]

满意度指数82以上；

被服务满意率达成90％以上；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

各类服务人员上岗培训率达成100％；

[业主服务管理承诺]

业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；

档案归档率达成100％，

档案准确率达成100％，

档案完整率达成98％以上；

公司投诉电话受理投诉予以答复；

有效投诉解决率100％；

[保安服务承诺]

管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；

加强保安的社区内的巡逻

[维修服务承诺]

公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

急修项目30分钟内到现场，

一般急修项目24小时内修复，

其他项目48小时内修复；

维修及时率达成95％以上；

维修质量合格率达成90％以上：

公共设备、设施完好率达成95％以上；

房屋建筑完好率达成98％以上；

道路、停车场完好率达成98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]

绿化存活率达成96％以上；

清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日

清；

对策措施

提供不定期的巡查工作，保证管理运作、保安情况正常运作；

各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；

辅助设备及建筑物完好；

管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡

岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

建立各种档案资料、报修、养护记录；

各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监

督；

制订中大修理年度计划，并负责实行。通过不断的完善，真正达

到使贵方及业主名下的物业保值、增值；

制定并组织员工培训计划的实行；

结合创优评选标准，进一步提高物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运营方式及各部门职责

运营方式概述：

“龙湖紫都城”管理处的运营将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

各部门职责纲要：

行政财务部

物业管理处财务管理

员工招聘、录用管理

组织员工培训、考核

员工出勤管理

办公室内务管理

物资采购管理

对外联络及外包协议谈判

资料档案管理

业主入伙管理

二次装修管理

报修接待管理

投诉解决及住户回访

会所经营管理与服务（如有）

有偿服务及其他

客户服务部

（1)资料档案管理

业主入伙管理

二次装修管理