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大客户管理系统业务需求书

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（讨论稿）

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中国电信集团

2002年12月25

目录

第1章.总则6

1.1.概述6

1.2.原则和目标7

1.3.适用范围8

1.4.编制单位8

1.5.解释权8

第2章.系统总体说明9

2.1.业务组织管理结构9

2.1.1.组织机构图9

2.1.2.各级管理部门的职责10

2.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式13

2.2.业务范围16

2.3.客户范围18

2.3.1.客户类型划分18

2.3.2.客户状态划分19

2.4.系统定位20

2.5.系统体系结构21

2.6.系统功能结构22

2.6.1.集团级需求功能结构22

2.6.2.省级需求功能结构24

2.6.3.本地网级需求功能结构24

第3章.业务模型26

3.1.概述26

3.2.第1层业务信息模型－管理域视图27

3.3.第2层业务信息模型－商业组件级视图29

3.3.1.业务信息模型商业组件视图表29

3.4.客户信息域31

3.4.1.客户档案资料类实体31

3.4.2.客户业务资料类实体33

3.4.3.客户分析数据类实体33

3.5.运营商信息域34

3.5.1.组织与员工类实体34

3.5.2.战略目标与计划类实体34

3.6.合作伙伴信息域35

3.7.内部工作信息域35

3.7.1.知识类实体35

3.7.2.信息交流类实体35

3.7.3.队伍类实体36

3.7.4.计划任务类实体36

3.7.5.考核类实体36

3.8.市场营销信息域36

3.8.1.预测类实体36

3.8.2.营销类实体37

3.8.3.销售类实体38

3.9.业务产品信息域39

3.10.服务信息域39

3.10.1.客户关怀类实体39

3.10.2.专家服务类实体40

3.10.3.快速响应服务类实体40

3.10.4.高质量服务类实体40

3.11.运营支撑信息域41

3.11.1.业务受理41

3.11.2.业务开通41

3.11.3.帐务结算41

3.11.4.故障处理42

第4章.集团公司级功能需求43

4.1.面向信息管理的需求43

4.1.1.大客户资料管理43

4.1.2.知识库管理50

4.1.3.产品管理52

4.1.4.文档管理54

4.1.5.规则管理57

4.2.面向业务运营的需求61

4.2.1.大客户服务61

4.2.2.市场营销管理76

4.2.3.销售管理88

4.3.面向经营决策的需求95

4.3.1.综合查询95