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银行客户服务投诉心得优秀6篇

银行客户服务投诉心得优秀6篇

银行客户服务工作中，遇到投诉不可避免。应该采取积极主

动的态度，时引导客户表达问题并倾听他们的诉求，采取恰当的

解决方案，尽力化解矛盾。今天带来了银行客户服务投诉心得精

选。欢迎你的查阅和分享。银行客户服务投诉心得（篇1）

任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的

服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。

我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项

重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满

意度和忠诚度的一个重要手段。

一，以诚相待，但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩

大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都

要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我

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相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与

配合。

二，客观分析，但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的

根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得

你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良

好的铺垫作用。

三，适度灵活

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，

使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有

一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，

这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四，分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，

只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法

是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解

决，不要在没有搞清顾客有什么要求的

前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身

上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，

首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

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对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：

1，有效倾听，接受批评；

2，换位思考，理解同情；

3，巧妙道歉，平息不满；

4，调查分析，提出方案；

5，执行方案，再次道歉；

6，深刻检讨，总结经验；

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问

少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。

银行客户服务投诉心得（篇2）

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想

的尊贵体验。__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们

的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所

急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更

换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户

做到最好。

结合__移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨

从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重

要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位

客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户

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在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经

理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门

等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经

理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设

置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话

费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通

信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧

迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公

司的文明建设上都取得了长足的进步。

中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业

下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有