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医院优质服务方案

一、服务理念

医院的服务理念应是以患者为中心，以医生为主导，全员

参与，以人为本，医疗技术为支撑的概念，从而提供优质的服

务。

二、建设服务体系

优质服务需要建设完整的服务体系，该体系由以下几个方

面构成：

（一）服务规范：制定详细的服务规范，包括患者服务流

程、服务标准、未成年人保护、隐私保护等方面。

（二）服务设施：建立标准化诊疗场所、房间配备、卫生

条件等方面的标准，保证医疗环境的清洁、整洁、有序。

（三）技术保障：提供全面的技术保障，如设备先进、科

技先进、质量可靠等方面的要求。

（四）人员管理：在服务体系中，人员应承担重要角色，

负责核心的问题。医院应对员工进行必要的培训和考核，使员

工熟练掌握服务标准和流程，并保证人员有足够的时间和资源

来提供优质服务。

（五）疾病管理：医院应提供完善的疾病管理，包括治疗

方案、康复方案等方面的资源，以保证患者能够快速得到有效

治疗，防止疾病二次发生。

三、服务流程

无论是什么医院，服务流程都应该是相同的，这样有助于

更简单、更可预测的服务。

（一）预约挂号：医院的预约挂号应具有操作简单，易于

预约的特点，以患者为中心，减少患者的等待时间等问题。

（二）接诊就诊：医院接诊应尽量减少患者的等待时间，

医生应对病情做出准确的判断，用熟悉的语言进行交流，细致

体贴，有耐心。让患者感到信息相互沟通，以及被理解和关心

的感觉。

（三）检查诊疗：医院的专业检查和诊疗流程应该同样需

要制定标准，用来规范诊疗流程，避免因各种原因导致诊疗过

程出现异常，不规范的现象，而进一步影响患者的诊疗体验。

（四）疾病告知与沟通：医生应向患者清晰地告知其病状，

为其提供专业、详尽的治疗方案，并授予必要的医疗建议，以

提高患者的治疗成功率。

（五）药品配药与发放：医院应对药品管理和配药机制进

行规范管理，保证药品品质，减少患者自购药物的现象，避免

误诊、误服药、欺诈等问题。

（六）后续随访：医生应根据患者的治疗情况及时安排复

诊、随访，并给予必要的建议和指导，以达到更好的治疗效果。

四、提高服务质量的方法

（一）着重服务的人本性，服务的开展应重点考虑患者和

其家属的需求，为他们提供一对一、精准的服务，并提供主动

的信任沟通。

（二）建立完善的客户管理体系，建立客户档案库，对患

者进行分级分类并实施多元化、管道度较高的沟通和服务。

（三）做好医患沟通，用真实的情感和简明的语言与患者

沟通，不仅能提高其信任度，而且能够有效降低其拒绝治疗的

可能，在患者愿意接受治疗时能得到更好的治疗效果。

（四）对医院服务体系进行优化升级，制定详细的服务标

准以及服务流程。

（五）医院应多方投入资源提升服务的品质，积极培训员

工的服务能力，鼓励医生骨干深度参与服务工作。

（六）开展严谨的客户反馈机制，收集反馈信息，及时地

对其进行分析、整理和提升。

五、总体思路

在不断的努力下，我相信我们的医院服务会更加地进步和

完善，同时在服务的过程中，我们应该常常思考怎样才能满足

患者需要，从患者出发，力求为患者提供最佳的治疗服务，以

达到更好的服务质量。