乡镇卫生院长培训卫生服务质量.pptx

;为何要共同研讨这个课题？;内容概要;第一部分卫生服务质量管理概述;;1.服务是一个结果更是一个或一组过程

2.服务含有或多或少无形性特点

3.服务生产和消费不可分离性

4.服务差异性

5.服务普通含有不可储存特点

6.卫生服务需要借助一定专业设备

7.属技术和知识技术密集型服务

8.服务者占支配地位

9.对象是人，目标是为了健康;2、什么是卫生服务质量？

?指卫生服务满足人们明确和隐含健康需要能力和特征总和，也即满足人们健康需要程度。;安全。即不能对身体造成额外伤害或伤害应在技术、伦理等许可范围之内。

有效。即能够恢复或促进健康。

及时。即在服务过程中最大程度降低时间耽搁。

效率。即用尽可能少花费取得最好效果。

适宜。即所提供服务要符合技术、伦理、文化等要求。;了解。即了解服务对象，尊重服务对象。

接收。在服务过程中要注意倾听服务对象要求，尊重服务对象权利。

方便。即服务对象能够便捷得到所需要服务。;3、什么是医疗质量？;?以质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益而到达长久成功管理路径。

TQM：全员、全过程、全企业质量管理;全方面质量管理实施基本策略？

?PDCA循环;5、什么是卫生服务质量管理？;1、卫生服务行为对象复杂性。

2、卫生服务行为结果不确定。

3、卫生服务行为结果不可重复性。

4、卫生服务对象具有深刻社会影响。

5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工

作，全方面落实新型农村合作医疗根本保障。;1、服务过程导向为主管理模式

?即将质量确保与控制重点放在服务过程上。

认为优质卫生服务集中表达在安全而有效诊疗过程。

详细办法包含：

?制订诊疗规章制度（查房、会诊、病案统计制度等）

?诊疗规程与指南（基本药品目录、糖尿病高血压防治指南等）?医学审计（诊疗活动检验等）

?计算机医嘱等等。;2、卫生服务利用者需求导向为主管理模式

?即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务提供。;?即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往过程。

由协调、完成任务和满意三个层次组成。

协调：服务双方间建立良好医患关系。

完成任务：服务双方相互配合饰演好自己角

色完成服务。

满意：服务双方都到达自己期望满意结果。;?即将与卫生服务相关全部原因视为一个有机整体或系统，系统最高目标就是优质服务。

全方面制订和执行卫生服务质量标准。

策略和办法：?依据服务利用者需要确定服务质量标准；?改进医患关系；?改进服务环境；?加强信息交流；?加强内部和过程管理；?帮助服务人员饰演好角色。;经过建立系统化质量管理组织，确定机构中各个部门之间关系和联络，落实质量责任，并由管理体系中特定部门和人员负责依据质量标准进行质量评价和分析，从而保持并不停改进卫生服务质量体系。

通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模较小乡镇卫生院，可无须设置专门管理人员，但最少应该有兼职管理人员负责相关卫生服务质量管理。;科级质量管理部门

;第二节卫生服务质量管理基本标准;第三节卫生服务质量管理三个阶段管理;（一）内涵

指卫生服务投入基础条件，包含人员数量和结构、设备设施和机构组织设置。普通依据基本工作条件组成来进行评价。

1、人员质量

有符合国家要求含有执业资格足够数量卫生人员。

2、卫生服务规范和操作规程

3、设备和设施管理

符合国家要求使用要求和标准，常规管理主要内容。;（二）基础质量管理制度建设

国家颁布法律、法规、部门规章、诊疗规范和操作规程是建设卫生院基础质量基本依据。;（一）内涵

指对医疗服务过程中质量问题进行管理。因其管理对象是医疗卫生服务中各个详细步骤和服务步骤，又称为步骤质量管理。

是乡镇卫生管理者应该重点进行管理部分。

（二）特点

1、将服务最终结果分解到服务各个步骤和步骤中去。

2、要求全员参加。

3、不放过每一个步骤，也就是对医疗服务全过程管理。;（三）过程质量管理作用

1、将卫生服务结果和病人疾病转归多变和不可预测性转化为对卫生服务过程严格控制，使医疗卫生服务成为能够监测和控制主动过程。

2、提升工作人员技术水平和服务水平主要管理伎俩。

3、是构筑良好医患关系主要基础。

（四）过程质量管理制度建设

《医院工作制度》、《医院工作人员职责》、《全国医院工作条例》。

关键在于持之以恒落实落实制度。;（一）内涵

指医疗卫生服务最终止果。比较直观，轻易观察，取得数据轻易，是质量管理一个主要内容。

（二）制度建设

建立信息搜集制度，定时搜