OK医疗服务理念变革及服务管理现代化.pptx

医疗服务理念变革及服务管理当代化

周生来Health-MBA;当代化社会文明呼唤当代化医院

技术、人才

仪器、设备、药品

中国医院当代化其它硬件：建筑、环境

软件：服务、管理;木桶定律：

木桶能装多少水，不取决于最长木板，而取决于最短木板。

国家卫生部：医院管理年

怎样提升医院管理水平？;案例分析：

医院产房六个“缺乏”

缺乏起码温情关心

缺乏必要责任制度

缺乏应有医德用语

缺乏基本服务意识

缺乏适当服务设施

缺乏充分说明解释

;一、对医疗服务再认识;

治疗处置

护理工作：生活护理

心理护理

什么是护士？护士与医师助理区分？

;2什么是服务？(service);3服务在当代化社会中作用;三种社会比较;4认可与认识医疗是服务行业意义;二、医疗服务管理当代化;服务管理六部曲;用户让渡价值;用户让渡价值=用户总价值—用户总成本

用户总价值=f(产品价值，服务价值，

人员价值，形象价值)

用户总成本

＝f(货币成本，时间成本，精力成本）;处理用户投诉与服务补救;用户反馈和口碑;用户埋怨三定律：;怎样区分医疗纠纷与医疗投诉？;培养忠实用户;用户满意，用户忠诚与利润;;满意服务从人做起

——关键时刻与服务圈;让用户满意而归，就是最好营销伎俩;与其花钱做广告，不如花钱培训员工;医疗服务特征;;成功医院三要素

;技术与服务谁重谁轻？

发展医疗技术不足

1、培养人才时间障碍

2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高

3、医疗技术领先半衰期缩短

4、医疗技术日趋同质化

5、85%疾病只需普通医疗技术

没有技术万万不行

只有技术也不一定行;常见疾病市场竞争战略;;;大卫?梅斯特：相关等候时间八项标准

等候时无事可干比有事可干感觉时间更长；

过程前等候时间感觉比过程中等候时间更长；

焦虑使等候看起来时间更长；

不确定等候比已知、有限等候时间更长；

没有说明理由等候比说明了理由等候时间更长；

不公平等候比平等等候时间更长；

服务价值越高，人们愿意等候时间就越长；

单个人等候比许多人一起等候感觉时间更长。;周生来