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新杰用户服务手册

（）

3月

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制订/修订内容摘要

页数

拟稿人

审查人

同意人

3月21日

3月21日

52

深圳新杰

郭哲

目录

TOC\o1-3\h\z\u序言 1

第一章客服人员基础要求 2

基础要求 2

职业素养要求 2

第二章用户服务基础礼仪 5

电话礼仪 5

邮件书写礼仪 6

第三章出港客服工作职责和工作步骤 8

第一节出港客服定义和工作范围 8

第二节一般业务基础操作步骤 9

第三节索赔处理步骤 17

第四节特殊业务操作步骤 20

第五节报价管理步骤 23

第六节协议管理步骤 24

第七节签收单管理及应收账款回收步骤 25

第四章到港客服工作职责和工作步骤 29

第一节到港客服工作职责 29

第二节到港客服基础工作步骤 29

第三节到港业务特殊步骤指导 46

第五章新杰用户服务业务基础知识 48

第一节各类专有名词 48

第二节网络结算知识 49

第三节新杰网络责任划分和扣罚标准 52

前言

伴随经济全球化深入发展，物流企业面临着竞争越来越猛烈。怎样“留住老用户，发展新用户”是每个物流企业关注问题，物流企业提供用户服务水平是决定其竞争成败关键。用户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务销售，发生在用户和物流企业之间相互活动。广义上讲是企业为提升关键竞争力，落实以用户为中心发展战略，利用优异计算机网络技术，经过优化企业组织结构和业务步骤，开展系统用户研究，提供优质用户体验，进行富有意义交流沟通，最终实现扩大用户市场、提升企业赢利活动和过程。

在竞争日趋猛烈市场情况下，谁能和用户建立和保持长久稳定合作关系，掌握用户资源、赢得用户信任、分析用户需求，为用户提供满意产品和服务，谁就能快速占领市场，提升市场份额，取得最大利润。据统计，流失用户降低5%,利润能够增加50%，所以，在物流系统设计和运作中，用户服务是至关关键步骤。

新杰集团作为传统第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，用户服务尤为关键，良好用户服务体系也是新杰集团竞争优势之一。为用户提供优质用户服务，离不开优异用户服务人员和优异管理制度。由此，新杰集团对用户服务制订了基础要求和要求。

第一章客服人员基础要求

物流企业是以服务用户为导向企业，在为用户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中饰演着极为关键角色，客服人员服务质量也是物流体系中坚力量。优质用户服务不仅是销售售后工作延伸，更多时候也延伸到销售售前步骤。所以客服人员职业能力和素养至关关键。客服工作人员要含有以下基础能力和素质：

基础要求

基础职业技能：完成订单咨询、订单处理、用户回访、营销、用户投诉受理及处理、用户索

赔受理及处理、大用户管理等业务能力。

基础职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、造访用户、接听用户电话符合职业要求。

基础职业通用能力：口头表示能力、正确处理业务能力、基础英语能力、沟通能力、合作能力。

基础职业素质：真诚、友善、认真、负责工作态度，专业、高效、爱岗敬业工作精神。

职业素养要求

真诚、友善工作态度

客服人员在和用户日常业务处理中，需要正确了解用户需求及所要抵达目标，正确了解用户投诉、索赔、埋怨等行为，在实际业务处理中，对待用户真诚、友善，不仅要为用户需求提供处理方案，在面对用户投诉和埋怨时候，换位思索，了解问题原因，结适用户需求，为用户提供可行处理方案。

重视仪容仪表，树立良好职业形象

仪容仪表表现了客服人员职业素养，良好仪容、得体着装既是对她人尊重，也是对自己尊重。良好职业形象有利于客服人员和用户