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浅谈政府危机沟重要性及策略

05届公共管理专业孙逸

在政府危机管理中，危机管理能力包括危机处理能力、危机沟通能力和危机财政能力三

方面内容。其中危机沟通贯穿整个危机管理过程之中。著名危机管理学家罗巴特.希斯明指

出：“在危机管理中，沟通是最重要的工具。”危机沟通不同于一般的沟通，他是在高度不确

定的情况下进行的，所以他往往在沟通的时间上要求紧迫，手段上有别于常规，过程上更注

重互动，方式上更需要直接。沟通如果有效，危机可能变成生机。沟通失败，危机则可能恶

化，继而带来严重后果。因此，在危机管理中，政府的沟通能力不容忽视。然而在我国学界

对公共危机沟通方面涉及甚少，缺乏对危机沟通的研究。因此撷取危机管理中的危机沟通这

一内容展开讨论，具有理论和时间的双重意义。

一、危机沟通的定义

著名国际危机沟通专家CoombsandHolladay（2012）将危机沟通定义为“处理危机时

的信息收集、处理和传播过程”；GreenberyElliott(2009)认为危机沟通是组织机构在面对严

重挑战组织合法性的危机或者其他风险时采用的战略；Feam-Banks（2007）强调时间的重要

性，认为危机沟通就是“组织机构与公众在负面危机发生事前、事中和事后进行的对话和沟

通”；AllenandCaillouet（1994）认为危机沟通是采取适当行动或说服利益相关者不要仓促

对组织作出判断，从而赢得时间重新取信于利益相关者；HearIt（1994）危机沟通是为了降

低公众对于组织机构的怒气和不满，或短暂的将组织和不友善的环境进行分离；Siomkosand

Shrivastava（1993）认为危机沟通是为了使组织机构赢得足够的时间、资源从危机中复苏、

重建自己的形象，重新出发。

综上所述，最终可得出了危机沟通的最终定义：危机沟通是组织机构在面对严重挑战组

织合法性的危机或者其他风险时采用的战略、沟通的内容和采取的措施，也是有效危机智

力的基础。危机沟通的目的在于低危机事件本身产生的负面效应、保护组织声誉、提高组织

共性力，增加公众对组织支持度。

二、政府危机沟通的重要性及意义

我们的政府是人民的政府。政府执政为民的理念很大程度上是通过政府和大众沟通行为

来表达和巩固的。这种理念是政府行政作为中默认的一种信仰，政府的所作所为，都建立在

这个基础之上的。它虽然无需挑明，但体现在政府决策、表态以及处理问题的方式之中，体

现在危机沟通行为之中。同时，政府危机沟通是危机管理的重要组成部分,不断指导着政府

工作的开展。近年来，国际事务频发，颇有争议的事件也层出不穷，面对不断频发的国内外

事件，随时随地的政府危机沟通显得更加重要。在近年来我国的政府危机中，良好的危机沟

通也体现出了其重要性，它可以使公众认为我国政府对危机处理的方法恰当正确。即采取了

主动、果断和开放的态度，并考虑到危机受害人和受危机影响的各方人士之处境，从而增强

政府的公信力。虽然现实生活中没有一套简单的危机沟通“守则”是万能的。然而，我们可

以从曾经的经验教训和危机管理专家的建议中得到一些指引：

1）政府危机沟通应该遵循未雨绸缪、防控并重；快速反应、掌握主动；信息准确、可

信权威；实事求是、真诚坦率；倾听公众、尊重感受的原则。

2）有关政府危机信息的提供并非是对信息毫无保留的和盘托出，也要讲究一定的策略。

以适当的方式提供信息就是要做好危机沟通策略。

3）健全的新闻发言人制度能够帮助政府在行政过程中掌握主动，实现良好沟通，有效

防范或者应对危机。作为危机发言人和媒体打交道时应该具备必须的知识、相应的技能以及

适当的技巧。

4）在突发事件应对过程中，新闻媒体作为政府主要合作对象之一，发挥着极其重要的

作用，承担着多重任务。政府应该从战略高度重视媒体管理。一方面，政府要保证沟通渠道

畅通，通过选择恰当的沟通媒介和灵活的组合策略向社会公众传达准确、积极的信息，引导

媒体发挥积极作用，把社会舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。另外一方面，政府

要加大对媒体的管理工作，处理突发事件必须要有一套严密的新闻宣传规范，杜绝失真新闻

的出现，减少媒体的消极影响。

5）对于危机事件造成的公众心理危机，政府要根据具体情况提供心理援助。有危机事

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