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工程项目的技术服务和完工后服务的内容及措施

1．服务简介

我公司向甲方提供的硬件项目系统之售后服务是长期的、快速的、到位的技术

支持，针对此项目,我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨

询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。

本次项目的设备原厂商在全国主要城市均设有办事机构，并建立了全国范围内

的技术服务网络,提供覆盖全国的支持与服务，利用遍布全国的分支机构，原厂

商可以提供全国范围的全天随时响应的现场支持.

2．现场支持服务

针对本次招标,我公司承诺向用户提供如下现场支持服务:

五年的故障现场支持服务

五年的重要事件现场支持服务

五年的7×24现场运维支持服务

为了向客户提供及时、高质量的服务，我公司采取工程师对项目跟踪制度，要

求每位工程师对自己负责项目做到十分熟悉，及时响应客户要求，提供全方位的

故障现场支持服务,我公司实施中心将作为现场工程师的后援,负责协调全公司

的技术资源对提供现场服务的工程师进行技术支持。

故障现场支持服务

在五年服务期的任何时间内（即7×24小时），当用户系统发生重大故障时，

我公司承诺在接到客户故障申告后的15分钟内,提供电话响应或在线支持服务，

并于0.5小时内赶到故障现场;

重要事件现场支持服务

当用户进行系统变更，或发生对系统影响较大、要求较高的重要事件（如系统

改造、召开重要会议、系统瘫痪等),或在重要时间点（如年终、节庆日等),我公

司承诺派出工程师提供现场技术支持服务。

针于用户的系统变更服务需求,我公司拥有一套完善的变更服务流程,整个流

程遵循需求输入、设计、验证、实施、测试这一系列步骤,通过规范的流程可以

最大限度地规避网络变更风险。

7×24项目运维支持服务

针对本项目,在五年服务期内，我公司承诺将安排一个由三名工程师（其中一

名为高级工程师）组成的针对本项目的运维支持小组，专门负责本项目的运维支

持服务。

针对本项目系统的特点，我们在现场运维支持服务中将服务重点放在如下五个

方面:

安排一名驻场工程师常年为甲方进行运维服务；

备品备件的定期测试检查（加电测试），确保备件的有效性；

协助客户建立详细的应急处理流程，降低网络风险；

协助客户加强日常系统监控，将潜在故障消灭在萌芽状态；

严格遵循系统变更流程实施,降低网络变更实施风险.

现场支持服务的保障措施

我公司充分了解现场技术支持服务对客户的重要性，高效率的现场支持服务可

以大大提高用户的安全生产率。我们主要从以下四个方面来保证向用户提供高质

量的现场支持服务品质：

规范化的服务流程

标准化的服务文档体系

完善的服务机制与良好的服务策略

充足的技术资源与设备资源

3．服务质量控制

我公司我公司采采用用“客“客户户满意满意度测度测量”和“客量”和“客户户问题受理问题受理规范规范两项制度来控制服务

的质量.

4．售后服务承诺

我公司承诺:若我公司中标,在系统安装调试完毕并通过验收后,免费保修3年。

保修期满后，由我公司专门的售后服务部负责系统的长期维护。双方可签订售后

服务合同。公司设有专门的售后服务部,有专业的技术人员和充足的备品备件,

设立维护电话随时提供24小时电话咨询服务，指导现场人员排除故障；电话不

能解决的，15分钟响应，0。5小时内派人内赶赴现场，2小时内排除故障，恢

复正常使用。

a）。自甲方签署预验收文件之日起，我公司对依据合同文本所提供的产品以及

所安装的系统实行三年保修。

b).保修期内提供每1个月一次对系统和重要设备的例行检查维护服务；

c).甲方要求，可提供定期或不定期的新员工培训服务；

d）.保修期内,正常运行状态下因设备质量而引起的故障，我公司负责维修、

更换并承担一切相关费用.

e).系统交付使用后，我公司售后服务部提供24小时电话应急服务，负责系统

分析、诊断和排除故障等技术支持.

f）。我公司备有足够的备品备件以满足业主的维修及保养需求。接到服务需求

后，0.5小时内抵达现场，维修服务持续至故障解除设备运行正常。同时向甲方

提交维修报告复印件,报告内容包括：故障原因、维修内容、检修及恢复正常的

日期和时间等。

g）。质保期终止前,我方工程师将汇同业主代表对整个系统的全套设备作一次

全面彻底的检查，如有问题