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A.正确
B.错误
2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确
B.错误
3.在服务质量差距模型中，差距指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确
B.错误
4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确
B.错误
5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确
B.错误
6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确
B.错误
7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确
B.错误
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.夸大的广告宣传
D.没有对服务进行分类
E.服务需求与企业的生产能力不能同步
2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A.People
B.Process
C.Price
D.PhysicalEvidence
3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要
加强（A;C;）。
A.对企业一线服务人员的管理
B.新服务的设计与开发
C.对顾客的管理
D.供求平衡管理
4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A.
B.Product
C.Price
D.Place
E.Promotion
5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D.服务易于实现标准化
E.购买服务产品的风险较小
6.下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A.服务是一种行为过程
B.服务涉及所有权的转移
C.服务可以进行交易
D.服务可以为消费者提供价值
E.服务可以是有形的
三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）
1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B;）。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
2.理想的服务是指（D;）。
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
3.美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维
修和账务。
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