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流程管理指导老师：饶家平1

内容提要一、引子二、流程管理产生背景三、认识流程管理四、流程管理体系架构五、流程管理的实施路线六、流程管理的误区2

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万科为什么强大？6

万科为什么强大？7

华为为什么成功？8

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当今世界对企业的挑战全球一体化竞争条件放宽市场需求饱和企业用户要求提高产品生命周期缩短价值观念变化技术步伐加快产品价格下降成本压力上升12

流程管理的产生背景三大驱动力价值链、供应链管理、核心竟争能力等管理理论的提出与发展。组织环境的变化组织内部变革的张力13

企业所处的外部环境、生产组织与管理方式发生了变化关键内容技术创新竞争优势顾客需求竞争空间生产组织生产方式工业经济时代阶段性知识经济时代持续性来自效率来自创新环境相对稳定瞬息万变本地化全球一体化劳动分工、流水线式作业少品种、重复制造、批量生产劳动分工理论流程化、动态联盟多品种、小批量、个性化生产流程管理注重业务流程整体优化管理思想注重运用JIT、QM等方法改善各个环节管理管理组织结构IT手段管理手段高耸式多级职能部门管理手工、信息孤岛扁平式协同商务、知识管理14

现代企业已进入“3C”时代管理成就：?专业化分工?组织分层制大规模工业化时代大就是好顾客Consumer如何满足顾客需求“3C”时代竞争Competition变化Change如何适应残酷竞争如何快速响应变化15

流程管理是管理变革与IT技术的结合点工业经济时代-知识经济时代IT应用管理变革※一个转变※两种途径※两种阻力IT黑洞变革的反弹※一个结合点管理变革与IT技术的结合点---流程管理新的结合点—流程管理的出现使信息化成为了企业提升管理，提升核心竞争力的有力工具和手段。同是也是信息化建设成功的有力保障。16

BPM的提出20世纪80年代，随着信息技术越来越多地被用于企业管理，管理学界提出要在企业管理的制度、流程、组织、文化等方方面面进行创新。1990年，《哈佛商业评论》杂志发表了美国MIT教授迈克尔·哈默(M.Hammer)的文章《改造工作：不要自动化，而要推翻重来》，哈默批评了企业在改造中常犯的错误，即运用信息技术加速已落后了几十年(甚至几百年)的工作流程，指出要对流程进行重新思考，并提出了改造的七项原则。1993年，哈默与詹姆斯·钱皮(J.Champy)在合著的《再造企业--管理革命的宣言书》中阐述了这一理论：现代企业普遍存在着“大企业病”，面对日新月异的变化与激烈的竞争，要提高企业的运营状况与效率，迫切需要”脱胎换骨”式的革命——业务流程管理。BPM由此而产生。17

什么是业务流程？迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。T.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。ISO：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。牛津词典：指一个或一系列连续有规律的行动这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。流程是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果；流程就是工作流转的过程；流程就是多个人，多个活动有序的组合；18

输入＋流程＝输出输入流程输出汽车生产设备／电零部件组装／改进人力贴标签香烟行政表格／信息计算／打印费用／支票思考想法考虑决定观点讨论解决办法19

流程就是接力赛这是一张真实照片，刘翔参与了2005年10月22日十运会上海队的4*100接力，结果：败于广西队。）流程就是接力赛！方向，目标，顺序，衔接，考核，价值，竞争20

业务流程的组成要素不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了６个要素：◆输入的资源◆活动◆活动的相互作用（结构）◆输出的结果◆顾客我满意，因为流程为我创造了价值◆价值若干活动输出结果输入资源21

业务流程的层次公司管理流程总图主流程图采购管理流程场景详细流程设备采购备品备件采购22

业务流程的分类□按流程性质划分v战略流程v营运流程v支持流程q按组织范围划分ü个人间流程ü部门间流程ü组织间流程□按流程对象划分v实物流程v信息流程q按流程结构划分ü串联ü并联ü反馈流程23

现代业务流程分类?战略流程－“做什么”（What）包括：愿景使命、战略管理、产品定位、资源配置计划、年度经营计划?核心流程－“怎么做”（How）包括：研发、营销、采购、生产、销售、售后服务管理支持流程－“绩效考评”（Performanceevaluation）包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程24

现代业务三大流程战略流程（经营流程）核心流程（业务流程）支持流程（管