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电信明星班组申报材料

【篇一：电信优秀班组材料】

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。2006年以

来，电信晋江分公司曾井营业厅13名成员，凭借着扎实的业务和出

色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，

在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，以求真务实

的作风和服务，让客户真正感受到中国电信“用户至上、用心服务”

的服务理念。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准

做“高”

服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好

的心态去服务每一位客户？曾井营业厅的姑娘们异口同声的说：精

神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，

才能体现自己服务的高的标准。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视服务明

星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使

创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照省公司下

发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象

墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；

对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体

的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规

范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身

业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服

务区等区域，设立了iptv新业务体验区，并且统一制作精美的区域

指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药

用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大

大提升了营业厅外在形象。

二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想

认识抓起。他们清醒地意识到，在晋江这块民营经济活跃的沃土上，

电信晋江分公司不仅要与势头强劲的“中国移动”竞争，还要与联通、

网通等竞争。在激烈的竞争中，电信人要想始终保持强劲发展势头，

就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建

契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建

设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓

厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水

平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；

在服务过程中严格遵循服务行为和流程

的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。据服务现场和营业厅

意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，

同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是

名列前矛。

三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，

他们觉察到个人素质既事关晋江电信公司的精神状态，也事关曾井

营业厅的形象。为此制定了《曾井营业厅服务规范》，从服务亲和

力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个

方面抓好基础；为了加强服务工作，全班13名员工每天坚持班前讲

解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务

意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习

惯，扬长避短。同时每天进行电信业务知识网上考试、每月自行组

织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特

点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员

工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、

优异的成绩为该营业厅赢得“晋江电信营业员培训基地”的称号，多

年来累计培训营业员近百批，将曾井营业厅的号的传统带到各个工

作区域和工作岗位；多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、

优秀员工和优秀工作积极分子数十名，成长成熟并成功转岗的商业

客户经理3名、营业经理1名、营业值班长4名。在每季度的分公

司星级评定中，从来没有员工出现在三星以下，06年第四季度到07

年第二季度，四星以上人数分别达到8人、6人、7人，占比达46％

以上。活动的开展不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问

题的积极性，而且还为正确应对通信市场完全放开后诸多挑战、工

作再上新台阶奠定了扎实基础。

四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，

他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户

满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该

营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务

的办法，他们称之为差异化服务。他们还