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广西玉柴机器股份有限公司
GuangxiYuchaiMachineryCo.,Ltd.
玉柴CRM服务系统介绍
玉柴客户服务中心
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广西玉柴机器股份有限公司
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一系统简介
二系统功能及发展规划介绍（概要）
三系统功能细化介绍及主要流程
四YCCS与CRM的一些不同点
五业务价值
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一、系统简介
CRM建设的主要目的是把客户资源转变成企业价值，帮助玉柴
形成以客户为中心、以服务为导向的管理体系，在客户全生命周期
的每个接触点，为客户提供优质产品和服务，为企业创造价值。
其主要功能如下：
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一、系统简介
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二、系统功能及发展规划介绍
分阶段实现的服务业务功能：
基础信息管理
服务过程管理
服务受理（响应客户请求）
服务执行（满足客户需求）
服务结算（保障费用规范）
①服务过程中的服务主流程，服务子流程，杂项
费用申请流程根据实际业务需求穿插在整个流
程中进行实现；
②针对于呼叫中心模块的服务受理，按照一期的
项目规划，呼叫中心暂不用CRM系统的交互中
心模块，进行完整性功能替换，为保证业务的
完整性，沿用现有的YCCC系统，并与CRM系
统做相应的接口集成；（二期实现呼叫系统）
③对于服务结算和服务索赔业务，管理流程标准
化；
④在服务结束后，通过不同渠道对终端客户进行
客户的服务满意度调查；
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