实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况.pdf

文档编号：XXXX

实施运维服务能力成熟度对公司

服务能力提升及业务发展的促进情况

XXXX公司

XXXX年XX月XX日

实施运维服务能力成熟度对公司服务能力提升及业务发展的促进情况

1.运维服务体系建设情况

我公司在XXXX年依据ITSS运维成熟度三级要求，以及GB/T28827.1《信息技术服务

运维维护第一部分通用要求》从“人员、资源、过程、技术”四方面不断的建设和提升

公司IT运维服务能力，并在XXXX年XX月顺利通过运维符合性评估。通过实施运维通用

要求，搭建公司运维服务管理体系。

2.运维服务标准落地实施的效果

公司在XXXX年启动ITSS运维成熟度三级要求贯标工作，以ITSS《信息技术服务运

行维护第1部分：通用要求》标准为基础，借鉴ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001

等其他方法论和标准，结合公司自身业务经验的提炼，构建了公司运维服务管理体系。按

照《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对我公司的运维服务管理体系进

行了全面的优化和改善。

公司通过近3年运维服务标准的落地实施，实现公司运维业务的大幅提升，建立标准

化、规范化的运维服务体系，大大提高运维服务效率，实现客户满意度和各类管理指标

KPI的提升。

2.1运维业绩大幅提升，服务多样性显现

公司运维服务业绩从XXXX年的不到200万，到XXXX年的超过1500万，预计XXXX年

达到的1650万，实现了运维业大幅增长的目标，每年提升的幅度稳步递增在10%左右。

运维服务的对象实现从单一的政府，拓展到了包括政府、企业、银行和公共服务等实

现服务多样性发展，开始打造运维服务的全范围覆盖。运维服务内容从政府、企业等IT

系统的机房环境、硬件平台、网络平台、系统软件、应用系统及数据等提供专业的运行维

护服务，扩展到为政府、企业等行业提供专业的一站式解决方案和一站式全程服务。在落

实标准的同时，公司实现了服务对象和服务内容的不断扩展，使运维服务在公司业务中的

份额不断提高。

2.2运维服务标准化程度提升、产品化初步显现

依据ITSS系列标准，公司建立起了完善的运维服务体系，并依据交付规范建立起规

范化的服务交付管理过程。公司运维服务部通过提炼实际运维服务经验，与信息技术服务

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实施运维服务能力成熟度对公司服务能力提升及业务发展的促进情况

标准相融合，开展运维服务的规划化和标准化建设，并推动运维服务产品化在公司的应用

和推广。引导和落实公司运维项目执行的标准化、规范化交付，规范运维管理过程，提升

运维项目的执行效率，保障项目交付质量。

通过标准的贯彻实施，实现公司运维交付的全过程、规范化管理，实现服务交付能力

的大幅度提升。

2.3改进运维工具，运维技术研发，不断提升运维效率

公司逐步规范监控工具与过程管理工具的建设，使之与国家信息技术运维服务管理体

系的标准配套，以确保标准体系落地有规范化的管理工具作为支撑。管理工具的标准化是

实现信息标准化的重要支撑，使得管理数据统一规范化、基准化。结合公司多年IT运维

管理经验的基础上，通过监控平台和过程管理平台的集成，建立起完整、体系化的运维平

台。通过贯标实施，从专业化、智能化运维工具的角度提升了公司的综合运行维护服务能

力。

通过监控工具的实施，大幅提升发现故障和快速故障的能力，快速发现和定位故障效

率提高12%，通过使用标准操作手册降低了人员巡检的难度，并大幅降低相关人工服务的

费用，其中人均现场服务成本降低约16%；通过过程管理工具的落地，提升运维交付过程

规范化程度，大幅提升解决故障的效率，故障解决时间降低约2小时。

2.4运维团队人员技能水力得到提升

通过在运维服务部门建设运维人员岗位序列，搭建起运维人员完整的发展通道，打通

运维人员在公司内的发展路径，给运维人员在公司内部提供更多、更好、更完善的发展路

径，稳定服务团队，落实关键管理岗位储备和备份发展计划，全面提