宏脉系统填写标准规范使用基础手册.docVIP

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HYPERLINK摘要 2

HYPERLINK一、宏脉系统流程图 2

HYPERLINK二、新老客户定义 3

HYPERLINK2.1新客户 3

HYPERLINK2.2老客户 3

HYPERLINK2.3潜在客户 3

HYPERLINK三、填写规范 4

HYPERLINK3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽商定） 4

HYPERLINK3.2前台 7

HYPERLINK3.3征询部 10

HYPERLINK3.4前台收银 15

HYPERLINK3.5科室操作管理 30

HYPERLINK3.5.1皮肤科、微整形 30

HYPERLINK3.5.2手术室 33

HYPERLINK3.5.3住院部 35

HYPERLINK3.6药房 37

HYPERLINK3.7库房 46

HYPERLINK3.8客服部 55

摘要

为了更以便、有效进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益；为销售方略制定，客户服务方略完善提供根据，故需将宏脉软件中新老客户定义原则化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体系进行规范调节和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，增进公司赚钱增长。

一、宏脉系统流程图

二、新老客户定义

2.1新客户：初次消费客户

定义：一次性消费一种或各种项目者

一次性消费一种项目各种部位者

一次性消费一种项目各种疗程者

初次消费先交定金后续来院交费治疗者

2.2老客户：再次消费客户

定义：不同日期消费两个项目以上者

不同日期消费同一种项目两次以上者

同一日期不同步间消费者

消费疗程内分次来院交费治疗者

2.3潜在客户：征询未消费客户

定义：客户征询后未到院者

客户到院征询未消费者

优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源状况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，征询多次后初次消费客户都归结到老客户混乱状况。

客户定义因素：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。三类客户区别定义，以便咱们对不同类型客户资源升级管理。把潜在客户变成咱们消费客户，把消费客户逐渐升级成咱们忠实客户过程。

三、填写规范

3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽商定）

进行各前端部门征询，将征询信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人状况直接调出，以便分诊进行查询。

1、系统流转方向：

征询管理

征询管理

2、操作方式

在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊征询管理】【电话网络征询】菜单项。

在系统主页导航快捷面板进入界面。

（1）“客户资料”分页

当有新客人征询后来，前端部门人员点击“增长”按钮弹出输入客户资料窗口，直接对该客户进行登记。

当天征询受理人数当天征询客户列表选取客户资料页

当天征询受理人数

当天征询客户列表

选取客户资料页

（2）当前受理状况

点击【当前受理状况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询有关客户征询项目资料。

征询项目、科室、类型必填

征询项目、科室、类型必填

（3）回访状况

回访后必要填写到系统里记录

回访后必要填写到系统里记录

3、各项填写规范

市场部、美丽商定、网络营销

必填项

选填项

客户卡号

√

征询师

客户卡号

征询师

√

姓（名）

√

参加活动次数

姓（名）

参加活动次数

√

性别

√

邮箱

性别

邮箱

√

手机

√

收入水平

手机

收入水平

√

联系电话

会员类型

联系电话

√

会员类型

√

职业

备注

职业

√

备注

√

年龄

通讯地址

年龄

√

通讯地址

√

生日

区域

生日

√

区域

√

身份证号码

简介人

身份证号码

√

简介人

√

短信服务

当次征询项目

√

短信服务

√

当次征询项目

档案号

受理类型

√

档案号

√

受理类型

客户状态

√

受理工具

客户状态

受理工具

√

渠道名称

预约时间

渠道名称

√

预约时间

√

开发渠道

√

预约征询

开发渠道

预约征询

√

开发人员

√

征询项目类型

√

开发人员

征询项目类型

QQ/MSN

状态

QQ/MSN

√

状态

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信息来源

√

内容

信息来源

内容

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3.2前台

分诊工作重要是接待客户，引领客户进行有关征询，并对客户资料进行登记和有关征询人员分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型甄别。

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