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正确评价企业的经营业绩

长期以来，成本效果在很大程度上决定着企业的成功。因此，企业对

财务信息，特别是成本信息的需求是第一位的，也是唯一的。然而，

近20年来，竞争的基础已从80年代的成本和质量、90年代初的成

本、质量和灵活性演变为今天的成本、质量、灵活性和创新。企业为

在竞争中求生存，就必须从仅以成本为中心转变成以多样化的顾客为

中心。许多企业以及他们的股东认识到这一点，开始尝试重新设计业

绩评价系统，使非财务指标与财务指标相融合，进一步探索企业持续

发展的能力，以跟上时代的脚步。

一、几个日趋成型的融入非财务指标的业绩评价系统

近10年来，出现了一些各具特色的融入非财务指标的业绩评价

系统，我们仅讨论代表性的四种。

（一）德鲁克以改革为核心的观点

PeterDrucker在1995年前后写了大量文章，说明企业组织搜

集其主要竞争对手信息的重要性。同时，他还强调“每一个企业组织，

都需要一个核心能力：改革”。因此，他把注意力主要集中在帮助企

业记录和评价其改革方面。

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根据德鲁克的观点；评价一个企业改革的出发点不能仅从其自身

业绩出发，而应仔细评估其所处行业在一定时期内的改革，以及企业

在改革中的地位和作用，他强调业绩评价系统必须首先突出管理部门

的思想意识，通过设计一系列特定性质的问题，、提醒雇员注意真正

需要重视的方面，再提供一个内在的组织机构，使雇员能够重视并发

现这些方面可能存在的问题。

德鲁克的观点虽然没有形成一个完整的理论模型，但他对竞争与

改革的理解为非财务指标进入业绩评价系统提供了基础。

（二）霍尔的“四尺度”论

RObertHall认为评价企业的业绩需以四个尺度为标准，即质量、

作业时间、资源利用和人力资源的开发。

1．质量尺度

霍尔把质量分为外部质量、内部质量和质量改进程序三种。外部

质量是指顾客或企业组织外部的其他人对其产品和服务的评价，它是

产品和服务的精髓。具体指标包括：顾客调查情况、服务效率、保修

及可靠性等。内部质量代表企业组织的运营质量，包括总产量、生产

能力、检验比率以及残品和返工率等。质量改进程序是企业组织采用

的确保高水平的内在和外在质量的程序或一系列的公式化的步骤。需

要注意的是，今天的质量改进就明天的内、外质量。

2．作业时间尺度

霍尔认为作业时间是把原材料变为完工产品的时间段。具体包括：工

具检修时间、设备维修时间、改变产品和工序设计的时间、项目变更

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时间、工具设计时间和工具建造时间等。

3．资源使用尺度

该尺度用以计量特定资源的消耗和与此相关的成本。如直接人工、原

材料消耗。时间利用和机器利用情况。前两项指标是制造产品和提供

劳务的直接成本，后两项既包括直接成本因素，又包括间接和机会成

本因素。

4．人力资源尺度

霍尔提出企业需要有一定的人力资源贮备和能恰当评价和奖励

雇员的管理系统。

霍尔把质量、时间和人力资源等非财务指标导入企业的业绩评价

系统，并认为企业组织可以通过对上述四个尺度的改进，减少竞争风

险。霍尔把作业时间作为业绩评价标准有十分重要的意义。第一，作

业时间的衡量有助于帮助企业关注潜在的增值区域。发现非增值活

动。第二，作业时间的衡量提供了有关企业灵活性的有用信息。在今

天的市场中，顾客是上帝，产品和服务满足特殊需要的能力是企业生

存的关键。为完成这一目标，企业必须以订单为导向从事业务活动，

而作业时间的衡量恰恰反映企业是如何进行生产经营活动的。

霍尔同时承认，要求企业作出全方位的改变是困难的，企业通常

只能在一段时间内取得四个方面的逐渐改进。需要注意的是，任何指

标的改进不应以牺牲其他指标为代价，如,作业时间的改进不应以降

低质量为代价，同样，在质量方面的改进也不应以牺牲资源为代价。

但霍尔的“四尺度”论在人力资源开发方面没有提出更具体的建议，

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这也是其缺陷所在。

（三）卡普兰和XX的综合记分卡

RobertKaplan和DavidNorton的综合记分卡是一种综合性的

业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。综合记分卡主