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满意度调查分析报告

介绍经验的调查报告跟工作通讯中那些以反映工作成绩为主的类型有些

近似。下面是我收集整理的满意度调查分析报告，希望对您有所帮助！

满意度调查分析报告(一)

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意

度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在

此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责

人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至

业务员，最后由管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止

至发放问卷时，所有在驻客户。

三、问卷设计

此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般

员工客户。

针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的

满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的

网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划;对服务的满意程度包

括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况;建议

包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地

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方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了

公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中

服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包

括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度;入驻中服务包括

装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规

范、证件办理满意度;入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、

对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的

满意度、写字楼的办公环境;其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品

牌、维修、服务、沟通等。

两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满

意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工

客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参

与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有

部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还

是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，

我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。

1.服务

在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识

的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大

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多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们

的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较

大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满

意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还

有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专

业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持;并且在销售人员

服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有

客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的

增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们

需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说

明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提

高成本从而达到让客户满意的效果。