客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第1章 客户关系管理概论.ppt

***********************************第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路一、客户关系管理系统的定义、特点客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。（一）客户关系管理系统的定义一、客户关系管理系统的定义、特点（二）客户关系管理系统的特点1324??集成性智能化高技术综合性二、客户关系管理系统的主要功能0103接触活动业务功能02营销自动化、销售自动化、服务自动化技术功能二、客户关系管理系统的主要功能基于客户关系管理的信息系统实际应用顾客数据库有关顾客的信息顾客提供的信息给顾客的信息关系管理的决策支持系统关系价值分析关系定位顾客信息关系状态/阶段信息后台用户前台用户市场营销调研定位战略与跟踪统计分析与顾客权益/价值评价面向研发的反馈数据咨询/处理直接定单处理直接沟通：电话、传真与邮政服务间接沟通：企业内部网与因特网基于数据挖掘技术的营销活动销售管理营销管理服务与支持管理第三方数据源网络宣传与互动三、客户关系管理系统的类型操作型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统三、客户关系管理系统的类型（一）操作型客户关系管理系统操作型客户关系管理系统有时也称为“前台”客户关系管理系统，它包括与客户直接发生接触的各个方面。通过为客户服务的自动化来改善与客户接触的流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享。减少信息流动滞留点，进而提高工作效率，为客户提供高质量的服务，使客户满意。三、客户关系管理系统的类型（二）分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统通常也称“后台”客户关系管理系统其作用是从操作型客户关系管理系统所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，设计相应的数据库，利用各种预测模型和数据挖掘技术，对大量的交易数据进行分析，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，提高其经营决策的有效性和成功度。三、客户关系管理系统的类型（三）协作型客户关系管理系统基于多媒体联系中心，将多渠道的交流方式融为一体，建立统一的接入平台交互中心，为客户和企业之间的互动提供多种渠道和联系方式，提高企业与客户的沟通能力。三、客户关系管理系统的类型（四）三种类型的客户关系管理系统之间的关系三种类型的客户关系管理系统都是侧重某一个方面的问题，因此需要将三种类型的系统结合在一起。一个完整的、典型的客户关系管理系统在实际应用中其实并没有严格意义的界限。如果将客户关系管理系统比作一个人来看:010203分析型客户关系管理系统是人的大脑操作型客户关系管理系统是人的手和脚协作型客户关系管理系统有点像人的感觉器官三者居于一个系统中共同完成同一个企业目标。第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路客户关系管理活动的动态模型客户关系管理的时间演变客户关系价值客户获取获取正确的高潜在价值的客户客户增进