保温杯行业售后服务控制程序.docx

FORM-001-A1

FORM-001-A1

文件名称:

售后效劳掌握程序

文件编号对应要素生效日期页次

QP-20-A1ISO9001:2023之8.5.5

第1页共6页

文件名称:文件编号:对应要素:

售后效劳掌握程序QP-20-A1ISO9001:2023之8.5.5

制/修订 日期

审核 日期

批准 日期

文件名称:

售后效劳掌握程序

文件编号对应要素生效日期页次

QP-20-A1ISO9001:2023之8.5.5

第2页共6页

修订履历

版本 修订详情 制/修订人员 制/修订日期

A1

分发清单

持有部门/人士总经理(董事长)治理者代表

人事部

选购部仓库生产部

持有部门/人士品质部

开发部

业务部物控部技术部

持有部门/人士 持有部门/人士

文件名称:

售后效劳掌握程序

文件编号对应要素生效日期页次

QP-20-A1ISO9001:2023之8.5.5

第3页共6页

目的

全力满足顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客供给优质的效劳。

范围

适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进展产品的操作与维护培训，质量信息的反响，以及产品备配件的供给等。

定义

无。

权责

物流部门(属于业务部管辖)负责产品的贮存和发运，业务部负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供给以及收集顾客对产品质量和效劳的信息并反响，品质部负责售后效劳的组织和实施，业务部做好相关的协调工作。

生产和品质部负责组织实施安装效劳工作和供给修理效劳，对安装质量进展监视、抽查和考核。

品质部负责准时处理用户对产品质量〔包括产品、包装、运输、效劳等〕的埋怨和投诉准时组织有关部门供给修理效劳和技术效劳。

技术部门负责供给产品包装设计和装箱清单或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参与用户回访和为用户供给技术效劳。

工程负责人负责该工程产品的跟踪效劳。

业务员负责按要求做好安装调试、修理、效劳工作。

作业内容

效劳的前期预备

业务部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和效劳方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给业务部，并按公司要求准时向顾客供给“设备指导安装调试温馨提示”。

业务部依据业务部和进出口部供给的发货信息和库房部的实际出库状况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试打算。

对于产品使用期内顾客反响的问题和效劳要求，业务部应依据公司“售后效劳质量承诺”与顾客沟通协商，调整业务员，安排临时效劳打算。

依据效劳需要，由业务部提出申请，工程部负责组织人员对售后业务员进展技术培训。工程部需要将产品重大改进状况通过适当方式准时通知业务部。

依据效劳需要，由业务部提出申请，工程部资料室负责供给技术资料。

依据效劳需要，由业务部提出申请，品质部负责供给产品及主要零部件的原始质量记录。

用户效劳的过程

产品送达客户效劳

送达客户的产品,必需能满足客户要求,不能由于淋雨等缘由,导致产品不符合客户要求.

假设由外协单位运输的,应与外协机构签订运输合同,确保产品能安全抵达客户指定位置.

产品质量保证期内的效劳

产品投入使用后，业务部要组织对顾客进展走访，了解产品的使用状况和质量状况，解决顾客提出的问题。

顾客来电、函〔〕、访以及电子邮件等要求解决的产品质量和售后效劳方面的问题，业务部应在24小时内赐予答复，如需派业务员到现场进展效劳的，由业务部负责组织实施，要做到省内和周边省市48小时效劳到位，其他省市72小时效劳到位。

文件名称:

售后效劳掌握程序

文件编号对应要素生效日期页次

QP-20-A1ISO9001:2023之8.5.5

第4页共6页

派出的业务员〔包括借调其他部门的人员〕由业务部负责治理，业务员要严格执行公司的《外出安装及售后业务员行为标准》。

无论是何种缘由引起的故障，业务员都应做到先解决问题，使设备恢复正常生产，到达顾客的使用要求，直至顾客满足。

效劳工作完毕后要认真填写“技术效劳备忘录”，对效劳的状况、尚存的问题做具体的记录和说明，并争得顾客的签字认可，回公司后要将“技术效劳备忘录”交业务部。

对于效劳备忘录记载的遗留问题，由业务部负责做进一步的处理和解决，直至顾客满足。

超过质量保证期的效劳

产品超过质量保证期后，对顾客提出的合理要求，由业务部负责处理或供给必要的技术询问和技术效劳。

依据顾客的要求，由业务部供给各种备品配件或修理效劳。

质量责任鉴定与处理

公司售出的产品，在包装完整无损的状况下，经拆箱检查,觉察产品损坏或缺斤少两的，由品质部负责组织查找、分析缘由，其他相关部门协作，查清责任。