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服务营销_浙江工商大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年

服务营销的核心问题是管理（）。

参考答案:

真实瞬间

只有大企业才需要实施客户关系管理。

参考答案:

错误

下列哪些是关系营销的特征（）

参考答案:

看重长期关系利益_高度的客户服务和合作

企业应积极（）顾客抱怨

参考答案:

鼓励

以下哪些属于服务利润链的重要部分？

参考答案:

员工满意度_顾客满意度和忠诚度_内部服务质量_员工忠诚度

从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。

参考答案:

文化

服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作

参考答案:

错误

服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？

参考答案:

詹姆斯·赫斯克特

顾客没有抱怨即表明顾客满意

参考答案:

错误

客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

参考答案:

客户生命价值

以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）。

参考答案:

人员

服务中有效地使用有形展示能够有效促进（）。

参考答案:

消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期

有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（）

参考答案:

错误

客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）

参考答案:

用户挽留_用户获取_用户挖掘

服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）

参考答案:

顾客在购买服务产品时难以评价其质量_服务产品不容易向顾客展示

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（????）之间的差距。

参考答案:

顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）

参考答案:

差距二

服务的流程是（）。

参考答案:

先销售再同时生产和消费

在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）。

参考答案:

内部服务质量

服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（）

参考答案:

有形展示_人员

服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

参考答案:

错误

大数据时代下，客户关系管理面临的挑战以下说法正确的是（）

参考答案:

大数据的环境下，数据信息过多_数据来源错综复杂_客户隐私问题

客户关系管理共分为哪些类型（）

参考答案:

分析型客户关系管理_运营型客户关系管理_合作型客户关系管理

（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

参考答案:

客户忠诚

CRM是指（）

参考答案:

客户关系管理

内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。

参考答案:

正确

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）

参考答案:

附加服务

下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）

参考答案:

财务联系

SERVQUAL模型中的各要素为（）。

参考答案:

可靠性_安全性_移情性_有形性

在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。

参考答案:

隐性期望向显性期望演变_模糊期望向显性期望演变_非现实期望向现实期望演变

处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

参考答案:

容忍区域

顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。

参考答案:

感知利得?感知利失

顾客满意来源于（）。

参考答案:

顾客感知服务与期望服务之间的比较

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。

参考答案:

正确

服务的无形性带来的挑战（）。

参考答案:

同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式

从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。

参考答案:

正确

技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场。

参考答案:

错误