企业管理手册(最新)物业管理基层员工培训手册.pdf

企业管理手册(最新)物业管理基层

员工培训手册

某某大厦

基本培训手册

目录

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一．投诉处理培训2

二．微笑服务培训3

三．物业管理保险制度4

四．安全保卫培训7

五．日常工作中处理实际情况的技巧11

六．仪容仪表培训15

七．优质服务培训18

八．员工管理培训21

九．对讲机使用及管理规定24

十．英语会话培训26

十一．服务文明用语五十句27

十二．服务忌语五十句

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一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技

巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该

知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正

问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任

的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉

时，应注意遵守下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚

未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的

真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与

好感，才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共

场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应

感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，

绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上

看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当

班管理人员前来接待客户，解决问题。

决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低

他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅

解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地

位，有损公司的利益。

2.怎样处理客户的投诉

2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因