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客户满意度调查的目的
篇一:内部客户满意度调查方案
****公司**年度内部客户满意度调查方案
一、调查目的:
1、通过调查了解公司内部客户服务现状,总结问题并改
进,从而增强公司内部客户服务意识,促进公司内部交流,
形成良性的内部沟通、协调机制;
2、提高公司经营管理水平,提高工作效率,提倡“自主、
互动、无边界”的企业文化。
二、调查基本流程:
1、调查问卷设计,包括问卷维度、指标,具体问题设计,
评价权重等;
2、下发通知,并做好各部门的知会和解释工作;
3、统一进行问卷的下发和填写工作,保证实效性;
4、分析数据,编制调查结果初步报告并提交讨论;
5、召开相关小组会议,讨论调查结果,保证报告的客观、
公正、公平性;
6、提交最后总结报告并公示,让全体员工了解公司现状;
7、沟通解释调查报告,辅助制定行动计划:每个部门反
1
馈之后,要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考
核;
8、追踪行动计划的进展和结果:月度考核中必须有内部
满意度改进的指标。
三、调查时间具体安排
1、1月11日――12日实施调查
2、1月13日――18日整理汇总调查资料
3、1月19日完成调查报告
4、1月25日报告进行公示
5、2月25日之前,部门提交改进措施报告,并逐步纳入
部门各月管理工作考核,权重不低于10%,持续至6月份。
四、组织形式
1、本次调查设立讨论小组,小组成员包括:****。
2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施,部门或个
人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。
附件:《内部客户满意度调查表设置分析》
一、内部满意度调查指标介绍
1、调查从五个维度进行,每个维度各有相关问题。每个
问题五个答案:A、非常满意B、满意C、一般D、不满意
E、非常不满意,分别置换为5、4、3、2、1分。
2、计算方法:单项满意度=得分之和÷有效答卷数量
平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
2
二、问卷指标设计与内容
1、问卷以封闭式问题为主,以个别开放式问题为辅。并
确保调查的方向性、
目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维
度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等
辅助性问题。
2、内容如下:
服务意识
——服务时的责任感与补位意识
——服务时解决问题是否及时彻底
——是否分工明确,让您很容易找到责任人
——工作是否高效
——承诺是否能够实现
——服务时的主动性如何
沟通协作
——信息传递是否准确
——与您沟通、协作是否主动、及时
——推诿扯皮现象
工作流程
——流程是否执行有力
——流程设计是否以方便内外部客户为导向
具体工作
3
——依据部门职责
三、统计分析方式
1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重
来综合确定,得出各部门的整体评价及需要改进之处
2、针对问卷内容的前三部分(即服务意识、沟通协作、
工作流程),对所有部门进行横向对比评价。
四、成果运用
1、完成部门满意度报告并反馈至部门,针对提出的建议,
部门作出改进计划,并列入随后月度绩效考核的管理工作
中;
2、完成公司层面的内部客户满意度报告,对公司层面的
问题作相应的改进方案。
郑州***********有限公司
综合管理部
2008-1-8
综合管理部
1、总体上,您对综合管理部07年的工作是否满意?()
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、
非常不满意
2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如
何?()
A、非常强B、较强C、一般D、低E、非常低
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