商管办综合治理工作方案.ppt

商管办综合治理工作方案汇报人：日期:

contents目录商管办综合治理概述商户管理与规范商场环境与安全管理顾客服务与满意度提升

01商管办综合治理概述

定义商管办综合治理是指对商业管理机构进行全面、系统、协调的治理，以提升其运营效率、规范市场秩序、保障消费者权益的一系列管理活动。意义商管办综合治理对于促进商业领域的健康发展、推动经济增长、维护社会稳定具有重要意义，有助于提高商业竞争力，改善商业环境，实现可持续发展。商管办综合治理的定义与意义

目前，商管办在综合治理方面取得了一定的成效，市场秩序逐步规范，商业环境有所改善，但仍存在一些问题和挑战。现状商管办综合治理面临的主要挑战包括市场秩序混乱、商业欺诈行为、消费者权益保护不足、监管手段落后等。挑战商管办综合治理的现状与挑战

目标商管办综合治理的目标是建立一个公平、透明、规范、有序的商业市场环境，保护消费者权益，促进商业领域的健康发展。原则商管办综合治理应遵循以下原则：法治化原则，依法治理商业市场；公平公正原则，维护市场公平竞争秩序；保护消费者权益原则，加强消费者权益保护工作；创新监管方式原则，采用先进的监管手段和技术，提高监管效能。商管办综合治理的目标与原则

02商户管理与规范

1审核流程建立商户入驻审核流程，确保商户资质、信用等方面的评估公正、透明。资质要求明确商户入驻所需的资质要求，如营业执照、税务登记证等，确保商户合法经营。信用评估对商户进行信用评估，了解商户征信情况，以降低后续风险。合同签订审核通过的商户需签订正式合同，明确双方权益，确保合作顺利进行。商户入驻审核制度

要求商户确保所售商品质量，遵守相关行业标准，提供完善的售后服务。商品质量保障商户在举办促销活动时，应遵守相关法律法规，确保活动公平、公正、公开。促销活动规范商户应遵守价格法规，确保商品价格公平合理，不得存在价格欺诈行为。价格公平合理商户应提高客户服务水平，礼貌待客，及时处理客户投诉与纠纷，维护良好客户关系。客户服务提户经营行为规范

警告处罚罚款处理暂停营业解除合作违规行为处罚措施对违规行为较为严重的商户，处以一定数额的罚款，强化其规范经营意识。对多次违规或严重违规的商户，暂停其营业资格，要求其进行深度整改。对屡教不改或严重损害消费者权益的商户，解除合作关系，并追究其法律责任。对初次违规或轻微违规的商户，给予警告处罚，敦促其立即整改。

03商场环境与安全管理

建立定期清洁制度，确保商场内外环境整洁，包括地面、墙面、玻璃等清洁无污渍。清洁维护垃圾处理卫生间清洁空气质量管理设立分类垃圾桶，引导顾客和员工进行垃圾分类，确保垃圾及时清理、不堆积。保持卫生间干净、整洁，定期消毒，提供必要的清洁用品。定期通风换气，保持商场内空气新鲜；控制室内温度和湿度，提供舒适的购物环境。商场环境卫生管理

监控系统安装全覆盖的监控系统，实时监测商场内外的情况，确保安全无死角。应急处理建立应急处理机制，定期组织演练，提高员工和顾客应对突发事件的能力。防盗措施加强商铺防盗意识，采用防盗门窗、卷帘门等措施，减少盗窃事件的发生。入口安全设立安保岗亭，配备专业安保人员，对进入商场的人员和物品进行严格检查。商场安全防范措施

ABCD消防设施按照消防法规要求，配备齐全的消防设施，如灭火器、消火栓、烟雾报警器等。定期检查定期对消防设施进行检查、维护，确保其正常运作。员工培训对员工进行消防安全培训，提高其消防意识和操作技能。在紧急情况下，能够迅速响应并采取有效的应对措施。消防通道保持消防通道畅通无阻，确保在火灾等紧急情况下人员能够迅速疏散。消防安全管理

04顾客服务与满意度提升

01通过去除冗余步骤、减少等待时间，使服务流程更加高效便捷。简化服务流程02制定清晰的服务标准和规范，确保每位员工都能提供统一、高质量的服务。明确服务标准03除了传统的面对面服务，还可通过电话、在线平台等多种渠道为顾客提供服务。提供多渠道服务顾客服务流程优化

建立专门的投诉渠道设立投诉电话、邮箱等，方便顾客进行投诉。跟踪与反馈对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到解决，并及时向顾客反馈处理结果。及时响应和处理确保在接到投诉后，能够迅速作出反应，并在规定时间内妥善处理。顾客投诉处理机制

定期开展满意度调查通过问卷、电话访问等方式，定期收集顾客对服务的评价。分析调查结果对收集到的数据进行深入分析，找出服务中存在的不足和问题。制定改进措施针对发现的问题，制定相应的改进措施，并明确责任人和完成时间。持续改进和跟踪在实施改进措施后，继续开展满意度调查，确保服务质量得到持续提升。顾客满意度调查与提升

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