人民商场新现场服务管理规范.doc

人民商场股份有限公司

营业现场服务管理规范

(试行稿)

为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提高员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的公司形象，特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范涉及营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。

营业现场各岗位规范

员工上岗程序

一、营业前准备：

第一遍铃响时间：上午8：30

1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。

2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，规定：严厉认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。

3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。

4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。

5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早贯彻办妥。

8：55迎宾开始

听到广播提醒后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。

迎宾规定：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客．9：10迎宾结束。

二、营业中接待：

1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在保证所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。

2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按规定完毕交接班后，应立即离岗，不得逗留。

3、顾客在商场购物、休息时碰到困难或发生意外，当事员工（或周边员工）根据情况有协助解决或及时告知有关部门的义务。

4、接待退换货的顾客同样要积极、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。

5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。

6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。

三、营业结束：

1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。

2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按规定做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。

3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。

主任岗位规范

一、建立经营品牌、经营厂家档案

涉及：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。

二、建立员工花名册

涉及：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。

三、建立品牌销售台帐

涉及：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完毕计划比例。

四、每月负责向厂方催收其应承担的本部营业员工资。

主任平常工作规范

一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在平常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。

二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时解决各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。

三、掌握经营品牌的全面相关资料。

涉及：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。规定货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。

四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。

五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。

六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜对的填写标签，保证合法、守序经营。

七、负责离岗证的平常管理工作。

八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。规定主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。

九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。

主任一日工作程序

一、负责上午列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完毕情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻