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售后服务餐饮楼面服务手册

楼面部服务手册

1总则

1.1为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册

1.2服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；

时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地

说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使

客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品

一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义

广义的餐饮服务还应包括如下内容：

1.2.1服务的技能和态度

1.2.2顾客的类型和水准

1.2.3餐厅的地理位置与交通网络

1.2.4内部的装潢与空间布置

1.2.5服务设备（桌布、餐巾、器皿等）

1.2.6景观与陪衬

1.3高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行

1.4本手册适用于前厅部所有员工

2餐饮产品的特性

2.1个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准

化产品不同；

2.2生产过程时间短；

2.3不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；

2.4菜肴产品容易变质，不宜储存；

3餐饮服务的基本技能

3.1托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐

饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效

服务，同时也是餐厅服务水平的展示

3.1.1托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物

品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一

3.1.2托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、

塑胶托盘、木质托盘

3.1.3托盘操作规程如下

理盘：

1.一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在10－20千克）；物品少，用圆托

（所负重量一般在2－5千克），值台服务员不提倡用方托

2.检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况

在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、

拉挺，四边与盘底平齐

服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：

1.先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面

2.经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；

3.物品与物品之间距离1厘米；

传菜员岗位装盘标准：

1.凉、热菜不可交叉叠放；

2.凉菜之间不可交叉叠放；

3.重的放内侧，轻的放外侧；

4.须放菜盖的必须放菜盖；

起盘：

1.将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米

搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚

在前，一脚在后），起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，

然后用手掌稳稳托住托盘

2.托盘分为胸前托和肩托

A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的

特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度垂直，

手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及

掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离

行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶

住托盘

B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15

厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，

大拇指指