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知识影响格局格局决定命运

系统运维质量整改措施

系统运维质量整改措施分公司一直注重提升维护指标，严格要求网络接通率

要达到95%以上；障碍修复及时率、服务满意率，完成率等关键指标均要求达到

相关指数，努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开

小会、提高维护员服务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从

而对PDA片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造成

的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报至信息中心更

改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日

事日毕，当天的事情当天做完。

1、催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且同ID催促

3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处罚500元，网格经理连

带100。

2、遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员处罚

50元每次。

二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重点解决

维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老化问题，机箱

整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期整治，从而做到降低

断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。

由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的52.17%、3

月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超2小时断网进行及

时的跟踪与反馈、具体措施如下：

1、3月份相关断网指标480次，超2小时断网比例不得超过40%。特对3

大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口115次、汉阳135次若完成任务

奖励分公司总助理200、网格经理100、若未完成任务处罚分公司总助理200、

网格经理100.2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整

改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发现未

上锁给以网格经理每个30元处罚。

3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案，做

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出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如若未及时上报

者给于500至1000的处罚。

三，服务从细节出发、突出细节作用。

由于1月2月份维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，

新人较多，服务不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团

队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动

维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以

客户至上，服务为本的原则。

针对服务不满意，上门不及时一经回访核实将给于网格专员100元一次的处

罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。

武汉公司运维管理部2012年3月5日运维服务质量保障措施XX

公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企

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计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT

运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒

峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计

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