房地产公司项目特约服务处理程序.docx

房地产公司项目特约服务处理程序

1.0特约服务处理流程

回复解释业户提出服务申请

回复解释

业户提出服务申请

不能受理之服务项目

不能受理

之服务项目

客户接待人员接待/记录

家政服务类客户服务工作单客户接待到达业户单元进行服务工程维修类商务服务类

家政服务类

客户服务工作单

客户接待

到达业户单元

进行服务

工程维修类

商务服务类

公用事业单位维修类商务中心

公用事业单位维修类

商务中心

提供服务

客户服务工作单

客户服务工作单

管业组人员

管业组人员

服务完成业户验收交回工作单

服务完成

业户验收

交回工作单

联系相关协议单位通知相关单位与客户协商

联系相关协议单位

通知相关单位与客户

协商

到达业户单元进行维修工作

到达业户单元

进行维修工作

服务完成业户验收

服务完成

业户验收

需要工程部协作

工程部同时派员

维修完成

维修完成

业户验收

交回工作单交回工作单

交回工作单

交回工作单

客户服务中心

客户服务中心

财务部

财务部

工作程序

2.1服务性质包括：

2.1.1常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。

2.1.2特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。

2.1.3经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

用户/顾客/上级公司物业服务受理原则

2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。

2.2.2物业管理处任何职员（包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。

2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。

2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。

2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。

2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。

2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。

2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理，其他部门无权受理（对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理），接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理；特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务中心。

2.2.9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。

2.3服务需要登记

2.3.1客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约（有偿）服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。

服务需求的判别

2.3.2客户服务调度中心（或中控值班）人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。

2.3.3特约户内维修：

2.3.3.1日光灯维修：

检查测量日光管两端