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关于建立***银行客户服务中心请示报告
尊敬的行领导:
随着银行业务的发展,业务量不断增长,电话咨询、查询、口头
挂失、投诉等业务也日渐趋多,为了创造和提升银行的品牌优势,给
广大的客户提供更好更快的优质服务,树立良好的企业形象,银行需
要尽快建立完备的客户服务中心。
一、必要性分析
近些年,随着国家金融改革不断加强,各个银行之间的竞争力日
趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线,因而如何提升自身银行
的服务质量,吸收更多的客户资源,是每个银行特别关注和努力解决
的问题。
今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务,而是在选择业务
服务时具有更加广泛的需求,激烈的市场需求迫使银行需要充分了解
客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体
系,并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系,使客户能够充分地满
足其潜在的业务需要,银行从而获得更多的回报。
客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道,从普
通的电话、传真机到图文电视以及Internet等,是客户能够方便地在
任何情况下与银行联系,从而获得银行所提供的信息服务和业务服
务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求,进行市场调
1
查,推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中
的客户信息进行分析,对不同类别的客户区别对待,从而更好地迎合
银行客户需求。
目前,不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立
了强大的客服中心,就连省内的一些城商行,比如,郑州银行,洛阳
银行等,也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心,
给广大的客户提供更好更快的优质服务,树立良好的企业形象。
随着银行业务的发展,特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡
通等新业务的上线,客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理
等业务也越来越多,银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和
挂失服务,而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅
仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等
因素的限制,给客户办理这些业务很不方便,无法满足客户的需求,
导致客户埋怨,对我们的服务水平失去信心,从而给我们行带来不利
的影响。
二、效益性分析
客户服务中心的开展使用,不仅具有广泛的社会效益,而且具有
良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服
务水平,是提高银行整体竞争力的一种有效手段。
(一)能够拓展银行的服务空间,提升银行的品牌优势有利于改
,
善、提高银行的服务形象,向客户展示现代银行服务的魅力。
(二)能有效地提高银行的服务效率,满足客户基本金融服务的
2
需要。客户服务中心可以实现24小时全天候不间断服务,彻底避免
了银行营业时间和营业网点位置的限制给客户造成的不便。
(三)能更好的做好市场调查研究,及时总结、分析客户反映的
意见,反馈市场最新信息,为有关领导及相关业务部门提供决策和产
品开发的参考依据。
三、可行性分析
通过深入细致的调查分析和前期准备,我部认为目前银行开办客
户服务中心业务是切实可行的。
(一)具备了完善的新一代业务系统网络
银行新一代业务系统包括核心业务系统、银行卡系统、大额支付
系统、小额支付系统、网上银行系统等。新系统上线运行以来,硬件
运行正常,业务开展顺利。
(二)具备了优质高效的系统开发和客户服务团队
近几年,银行通过引进和培养,组建了一支高素质的科技团队,
对银行的客户服务中心系统开发提供了有力的技术支持。银行一贯重
视对员工的业务和服务培训工作,为开办客户服务中心业务提供了强
大的人力保障。
四、客户服务中心实现目标和配置要求
(一)客户服务中心实现目标和功能
根据银行业务发展的需要,系统的现阶段建设依托现有的数据网
络基础和后台应用集成,构建总行集中式客户服务中心。系统构建的
总体目标应该是以服务个人客户、对公客户为主,覆盖全行客户,能
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