酒店突发事件的处理课件.pptx

酒店突发事件的处理保安部

一、酒店突发事件的类型

什么是突发事件？突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它有两层含义：事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。事件发生、发展的速度很快，出乎意料；

酒店突发事件分类

酒店突发事件分类

酒店突发事件分类

二、各类紧急事件的处理

1.抢劫案件应急措施

2.绑架人质案件应急措施

3.斗殴案件应急措施

3.斗殴案件应急措施

4.食物中毒事件应急措施拨打急救中心电话“120”呼救。如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救，并通知中毒者的亲友。保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。将中毒者私人物品登记交与警方。防止闲杂人员围观。将有关资料（包括中毒时间、警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案发现投毒者或可疑人员，应立即滞留并交警方处理。

5.台风应急措施

6.酗酒客人的处理程序

7.停电的应急措施各部门如发现突然停电，应立即向部门经理、工程部及保安部报告。保安部应及时调集人员严格把住各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控室应立即通知总经理或巡逻保安配合工程员工设法解救客人，并稳定被困客人的情绪。保安部负责人应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释；长时间的停电，应配合总经理或值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。一旦供电恢复正常，保安部要对整个大楼进行检查，确保正常运转。

8.客人意外受伤、病危、死亡的处理程序

三、日常工作中突发情况的处理

1.客人遗失物品如何处理？前厅经理收到报失案应当立即交给保安部经理。保安人员在前厅经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，应安排保安人员陪同客人去派出所。如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同前厅经理向客人了解丢失物品种类、价值等情况。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。保安主管应到现场进行拍照备案。如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否有错放位置等其他情况，或在客人同意时同前厅经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（由行政人事部提供更衣箱钥匙）。警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并由他通知总经理和有关部门负责人予以协助。在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知行政人事部。完成有关手续后，保安部经理要呈交一份详细报告给总经理。

2.客人在餐厅摔倒怎么办？服务人员见到客人摔打应主动上前将客人扶起，不能围观和议论。主动询问客人、表示关心。如客人摔伤严重要立即拨打120或及时送客人就医，联系亲属。事后做好记录备查。

3.汤汁或酒水不小心撒到客人身上如何处理？当服务人员不小心将汤汁或酒水撒到客人身上时，应立即向客人道歉。经客人同意后，用湿毛巾将客人身上的汤汁或酒水擦拭干净。服务人员可根据客人态度适当处理，若客人表示不满，需请示经理能否给客人免费菜肴或酒水，如无法处理需请部门经理出面解决。

4.客人在店内打架或闹事怎么办？

5.客人打坏餐具或污染布草如何处理？当客人打坏餐具时，服务人员要及时收拾干净，以免玻璃碎片划伤客人。对客人表示同情，用言语安慰、替客人解围。视情况请示部门负责人，是否需要赔偿。

6.客人对我们发脾气怎么办？当客人发脾气时要冷静，不能与客人争吵。服务人员应做好自我检查，检查自己的工作是否到位。待客人平静时再向客人婉言解释并道歉。当客人气未消，就应回避，请上级出面解决。

四、突发事件的处理方法

突发事件处理原则真心诚意帮客人解决问题绝对不与客人争论不损害酒店的利益

突发事件处理程序认真聆听、保持冷静表示同情、给予关心不转移目标、但可以转移场所记录要点将采取措施及处理时间告诉客人道歉、道歉、欢迎再提意见

谢谢大家！