万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文].pdfVIP

本科毕业论文

（20__届）

万豪酒店客户关系管理研究

摘要:酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的

发展和利润来自客户的不断光顾.我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速

扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理

成为了酒店核心竞争力的一部分。本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提

出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。

关键词:万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力;改进方案

StudyonCustomerRelationshipManagementofMarriottHotel

Abstract:Asoneofthetypicalserviceindustries，hotelenterpriseslivetotallyontheircustomers。

HotelsaredevelopingsoquicklyinChinathattheremorehotelsputintousethanneeded。Duetothe

competitionbetweenhotels,thosewhobuildupgoodrelationshipwiththeircustomerswillwinthemarket

andprofits。CRMisanissuethateveryhotelmusttakeintoconsideration.Thatmeansthatmeetingthe

customers’requirementsisthebaseofhotelsmanagement。ThatswhytheCRMconceptisintroduced

intohotel.Therefore，theabilityofmanagingcustomerrelationshipsinaneffectivewayisasharpweapon

tobuildupthecompetitiveedgeofahotel。ConsideringtheactualstatusofMarriottHotel，andthrough

analyzingProblemsthehotelexists，thisarticleputsforwardcorrespondingimprovementplanandwishto

contributetobetterdevelopmentofMarriottHotelinChina.

Keywords：MarriottHotel；Customerrelationshipmanagement；Corecompetitiveness；

Improvementprogram

目录

一、万豪酒店现状分析…………………1

（一）万豪酒店简介……………………1

（二）万豪酒店存在的优劣势分析……………………2

二、万豪酒店客户关系管理现状分析…………………3

(一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同…3

（二）客户分类和核心客户选择标准不同…………3

(三)员工对客户信息完善的能力和提供优质服务的能力不同………………4

三、万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析………4

（一）客户关系管理的基本原则和目标不明确……4

（二）万豪酒店客户关系管理具体策略不够完善………………5

(三)万豪酒店客户关系的保障措施有待创新………5

四、万豪酒店客户关系管理改进方案……………………6

（一）明确客户关