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商务礼仪手则

第一讲交往艺术和沟通技巧

1.?????序言

2.?????交际场所中交往艺术

3.?????交际交往中沟通技巧

第二讲交际交往中礼仪关键

1.?????摆正位置端正态度

2.?????交际三要素

第三讲交际交往中礼仪互动

1.?????角色定位

2.?????双向沟通

第四讲交际交往中礼仪理念

1.?????尊重为本

2.?????善于表示

3.?????行事规范

第五讲服务和接待礼仪

1.?????文明待客

2.?????礼貌待客

3.?????热情待客

第六讲公关社交礼仪

1.?????着装礼仪

2.?????交谈礼仪

3.?????见面礼仪

4.?????礼品礼仪

前言

礼仪“礼”字指是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重她人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一个待人接物基础要求。我们通常说“礼多人不怪”，假如你重视她人，她人可能就重视你。礼仪“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重她人表现形式。

总而言之礼仪是尊重自己尊重她人表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一讲：交往艺术和沟通技巧

第一节交际场所中交往艺术

1使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。比如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学……老师”。学生尊称自己导师为老师，同行之间也能够互称老师，所以有这方面经验人在介绍她人时往往会用受人尊敬衔称，这就是“就高不就低”。

2入乡随俗

通常情况，可能你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”不过，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人尊重；当你到其它企业造访时，不能说主人东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和她人位置。大家之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，用户要像用户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时基础命题。

4以对方为中心

在商务交往过程中，务必需记住以对方为中心，放弃自我中心论。比如，当你请用户吃饭时候，应该首先征求用户意见，她爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。假如你用户善于表示，你能够夸她说话生动形象、很幽默，或又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们全部被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调用户是上帝，用户感觉好才是真好。尊重自己尊重她人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节交际交往中沟通技巧

换一个角度，还能够给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1语言技巧

现代交往中，大家全部明白一个常识“十里不一样风，百里不一样俗”，不一样行业有不一样要求，站在不一样角度看问题，结果可能大不一样。比如从事外事工作人有一个特点：说话比较中庸，假如你问她们：这场球赛你认为谁会赢？她们不会告诉你谁会赢或谁会输，而是告诉你全部有胜可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成语言特点。

举例

10月美国总统大选，当初中国一名著名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访她，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当初是官方活动，不能信口开河，假如这位教授根据记者思绪，回复谁会获胜，一旦回复错误，就是一件很尴尬事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们关注，另外，我相信美国人民是受过良好教育人民。美国人民是强调独立自主一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿选择，而且我相信不管谁当选美国总统全部会促进中美关系可连续发展。谢谢，我话完了。”这么回复，不管最终谁当选，这位教授全部不会落入尴尬境地。

2看名片技巧

交换名片时，从以下四点能够说明名片持有者地位、身份和中国外交往经验和社交圈大小。

表1-1看名片技巧

看名片四个关键点

名片是否经过涂改

名片宁可不给她人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话

人在社交场所会有自我保护意识，私宅电话是不给，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，尤其在意这一点，假如和她首次见面进行商务洽谈，你把你家电话号码给她，她了解为让你到她家意思，认为你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假如你身兼数职，或办了好多子企业，那么你应该印多个名片，面对不一样交往对象，使用不一样名片

座机号是否有国家和地域代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一中国国际长途区号，假如没有，那么说明你没有国际用户关系，假如没有地域代码，说明你只在本区域内活动

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3处理问题技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不一样行业人，难免会众口难调，即使尽力