沟通的基本技巧 Jack课件.pptVIP

沟通的目的

目的：赢得顾客核心：目的导向

表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解

?倾听就是接收其他人所讲的一切?倾听就是理解其他人的想法?理解并不意味着接受

?耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实指导意义

?让对方把话说完（保持沉默）?允许别人有不同的观点（求同存异）?听的过程：点头、微笑、赞许?向对方表示你想聆听；?要设身处地以对方的立场思考?避免争辩与批评?注意对方的非语言因素?对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解

聽

–他希望你欣赏的地方

?PMP的作用?赞扬将要求你首先发现他人的优点?赞扬将发现自己没有的优点?赞扬将促进团队中积极的气氛

pAsSoon及时(seeit,sayit)pAsSpecific明确u成就，气质，事件，事绩u潜力pAssincerity诚心

封闭式问题

学会提问！

?这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？?如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？?如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？?我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了10%，不知贵公司的产品计划如何调整价格？?按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？?现在OEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90天呢？?您看交易的价格再打一折是否妥当？

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。

?语言与肢体语言一致

（55％）视觉

非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

四种典型性格类型

改善方向:1.缓和一些，多关心，尊重对方2.采取更多的主动，积极，计划3.建立更清楚的目标，的到更多的承诺，并多注意成本，效益

五个层次的需求(Maslow’sHierarchyofNeeds)食,渴,睡…若不满足,有生命危险Movement

40过程结果040人

王主任喜爱与人分享，重视团体，将「人」当作最重要的资产。他认为人的价值及感觉是至高无上的。所以，在压力袭来的时候，他通常会以人为先。在他的心目中，工作场所应该一派详和，大家要能包容且坦率的沟通。此外，王主任办公室的大门永远是敞开的，若有事情好象不太对劲，他会用体贴的心去处理问题。

张处长的风格是偏重逻辑、分析，通常还坚守底线，鲜少有作退让的。任何决定，一概秉诸事实。此外张处长十分的顽强、精明，而且通常会不计代价追求成功。张处长会要求属下务必全盘掌握事实，作决定必须合乎逻辑，而不可依据直觉或本能来反应。

李主任做事非常仔细，有条理、实在、务实，绝不会模棱两可、暧昧不清。工作时，一定按照程序进行，绝对准时，也一定依照约定交差。此外，李科长认为整齐俐落、照章行事是最重要的。另外，李科长也非常重视部属是否遵从命令、能否准时交出计划、将办公室或文书档案整理的井然有序、准确无误。

如何与不同类型的人沟通对不同沟通风格的观察与判断?提高自己的适应力适应各种不同风格类型的人调整自己的风格

?穿著要专业.正式?说话要简单扼要,不要反反复覆?掌握重点与结果?筛选可行方案并提出优劣分析供其决策?步调要快并注重时限?强调挑战性与机会

?穿著打扮明亮大方?先营造气氛与建立关系?多让对方有表现的机会?对其表示尊重与赞赏

?人有三种天性：神性、人性和动物性?血型分析

没有绝对教条的个性分析，人性本来就是变动并不断转化的

说服力与影响力

?能够让群众承诺对某种商业结果付出努力?能够促使事情发生

vKP(KeyPrinciples)基本原则vIG(InteractionGuidelines)沟通守则vPS(ProcessSkill)程序技巧

?PS1：确认相互了解?PS2：作出程序建议

包装承诺得人得心掌控选择与行动评估群众的准备程度?确认和完成?建立与培育你的工作勾划蓝图?强调益处?寻找和发展?后退一步o模拟?搜集证据?出人意表?问题的力量o开放式同意后续步骤o封闭式o挑衅式调适你的作法

说服性销售技巧

当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时?KP2/KP1：表示了解该顾虑?KP4：解释原因（FAB）?KP5：给予相关的证据?KP3：询问是否接受

当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时?KP3：确定顾虑背后的需要?说服该需要：

当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在?KP2/KP1：表示了解该顾虑?KP4：把焦点转移到总体利益上（重提先前已接受的利益以淡化缺点）

?他们正使用某一个竞争对手的产品