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优质服务基层行总结

优质服务基层行总结

从我科开展“优质护理服务”以来，作为科室的一名护理人员，

我深深的感受到我们的护理队伍从点点滴滴开始发生了变化。

在实行优质护理服务之前，我们只是机械性地执行医嘱，参与治

疗，对患者的基本情景等“十明白”掌握得寥寥无几，患者提出的一

些问题无从解答，凡事总让患者去问自我的主管大夫，缺乏与患者及

家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任、不满意。实行优质护理

服务以来，我们采用职责制护理，即每一位职责护士根据其工作本事

分管必须数量的患者，职责护士对所负责的患者供给包括基础护理、

专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的贴合护理等级

规范的整体护理服务。职责护士从患者入院开始就为患者供给全程服

务，患者入院后职责护士为其介绍病区情景、主管医生、护士长及饮

食、用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心

理。住院后，我们会第一时间为患者准备好床单。帮忙患者做好入院

指导，及时为患者做好各项辅助检查等，让患者感到了护士对他们的

关心与体贴，从而有利于疾病的康复。

开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论

病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。

开展优质护理服务以来，我们对患者的健康教育日益重视，平常的饮

食习惯、锻炼情景、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做

到有针对性的讲解。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不一

样疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自

我的用药情景，出现某种不适能做到心中有数。介绍疾病治疗的新进

展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。

优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论知识为

患者做健康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使

患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分的体现。既然优质护理

对我们要求这么高，那么我与我的团队伙伴会继续努力，进取参与，

尽我所能，带给每一位患者最优质的服务！

优质服务基层行总结

为全面提高郸城联社临柜人员文明礼仪服务水平，提升客户满意

度，打造优质郸城农信服务品牌形象。8月26-27日，郸城联社特邀

资深讲师牛箐在联社六楼会议室分两期对全辖营业网点负责人、大堂

经理及全体临柜人员共计160余人进行了优质文明服务提升培训。

培训中牛箐老师分别从仪容仪表、职场服务礼仪、7+7文明规范

服务礼仪、6S定位管理、改变心态、提升服务温度等方面进行精彩

授课。整个培训采用现场互动、形象展示、舞台演练等方式进行，过

程幽默风趣、深入浅出、通俗易懂，现场气氛热烈，不仅使广大员工

从服务意识、服务行为上有所提高而且从心灵深处对柜面服务和团队

建设的重要意义有了更深入的理解和把握。

在如今这个竞争激烈的时代，优质服务对于我们银行来说有着非

常重要的作用。如今，我在基层网点工作已近十年，十年的工作让我

深深明白，柜台是银行的对外服务的窗口，是单位形象的代表，服务

的好坏，直接影响到单位的形象，而临柜人员岗则是每天面对面接触

客户最多的岗位，临柜人员做好服务尤其重要，为此，我总结了“三

声服务”、“五个一样”和“五心服务”。

三声服务，声声入人心。大家都明白，随着服务业的完善与提升，

“三声服务”愈来愈被大家重视，尤其在我们服务至上的银行业来说，

对“三声服务”的要求和规范也越来越严格。“三声服务”就是：来

有迎声，问有答声，走有送声。可不要小看这三声，做与不做的差距

是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，为了做到并做好三

声服务，我们时刻都要提醒自己要注意语气、语调和说话时的姿态，

持之以恒，形成习惯。

六个一样，服务至上。作为综合柜员，我们不仅仅要以最快的速

度去熟悉最新业务和操作，还要有较强的主动服务意识。在没有督促

的状况下，依然做到“六个一样”：领导在与不在一个样；忙与不忙

一个样；业务繁琐与简单一个样；所存钱多钱少一个样；新老客户一

个样；自我情绪好与不好一个样。看似简单，但要持之以恒确实是难

事，所以时常需要自我安慰、自我鼓励，我们每天下班后，都要做自

我小结，为自己每天的一点进步感到欣慰，为顾客对我们的认可而感

到高兴。

五心服务，真情你我他。作为银行业的工作人员，对待客户真的

就要像对待我们的亲人一样，需要有五心：细心，爱心，耐心，热心，

责任心。对待办业务的顾客要热心，让顾客感受到热情。对于不明白

业务的顾客要耐