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酒店管家部服务礼仪规范

礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间

问候、致意、祝愿、

慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的

具体表现。

礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行

为，它体现了时代的风

尚和的道德品质，体现了人们的文化素养和文明程度。

一、酒店语言的基本要求:

1.说话要有尊称，声调要平稳；

2.说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦；

3.说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态

度更要热情。

4.讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。

5.与宾客讲话要注意举止表情。

二、酒店服务中的礼貌用语:“六声十字”：

1.宾客来到时有迎客声；

遇到客人时有称呼声；

受人帮助时有致谢声；

对客服务时有询问声；

麻烦客人时有致歉声；

宾客离店时有送客声。

2.十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见。

三、基本礼貌用语：

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、

大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上

好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年

快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢

迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客

气、没关系、这是我

应该做的。

9、征询语：请问有什么可以帮到您的吗？（我能为您做什么

吗？）请问您还有别

的事吗？您看这样行吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、

没关系、不要紧、

别客气、您早、您好、再见。

四、在日常工作中，我们用得比较多的语言是那些：

1.请2、对不起3、麻烦您…4、打扰了5、您6、X先

生或小姐7、X经理或

领班8、您好9、请问…10、请稍等（候）11、抱歉…

12、没关系13、不

客气非常感谢（谢谢）14、再见（再会）

五、问候的注意事项：

1.在酒店范围内遇到客人、上级领导应该主动问候；

2.同事之间应互相问候；

3.当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人

员；

4.问候客人、上级时候忌用“你们好”，应一客一问候。问

候时目光要真诚、

自然。