《服务营销学教案》.docVIP

?《服务营销学教案》word版

第一章：服务营销学概述

1.1课程介绍

理解服务营销学的基本概念

掌握服务营销学的重要性和特点

1.2服务的定义与特性

服务的定义

服务的特性：无形性、不可分离性、异质性和易逝性

1.3服务营销学的基本原则

顾客导向原则

全面质量管理原则

互动营销原则

个性化服务原则

1.4服务营销学的发展历程

传统的市场营销观念

服务营销学的兴起

服务营销学的发展趋势

第二章：服务市场分析

2.1服务市场的概念与分类

服务市场的概念

服务市场的分类：消费者市场、产业市场、非营利组织市场

2.2服务市场环境分析

宏观环境分析：政治、经济、社会、技术、法律

微观环境分析：顾客、竞争对手、合作伙伴、供应商

2.3服务市场细分与目标市场选择

服务市场细分的依据：地理、人口、心理、行为

目标市场选择的原则与策略

2.4服务市场需求与供给分析

服务市场需求分析：市场需求的概念、需求预测方法

服务市场供给分析：供给的概念、供给预测方法

第三章：服务策略

3.1服务产品策略

服务产品的设计与开发

服务产品的核心价值与附加价值

服务产品的生命周期管理

3.2服务定价策略

服务定价的原则与方法

服务折扣与促销策略

服务价格弹性与市场需求的关系

3.3服务渠道策略

服务渠道的类型与选择

服务渠道的管理与优化

电子商务在服务渠道中的应用

3.4服务推广策略

服务推广的目标与原则

服务推广的工具与技巧

公共关系与口碑营销在服务推广中的应用

第四章：服务人员管理

4.1服务人员的角色与素质要求

服务人员的角色：服务提供者、顾客关系管理者、团队协作者

服务人员的素质要求：专业技能、沟通能力、服务意识、团队协作能力

4.2服务人员培训与发展

服务人员培训的内容与方法

服务人员发展的途径与策略

绩效管理与激励机制在服务人员管理中的应用

4.3服务团队建设与管理

服务团队的特点与类型

服务团队建设与管理的原则与方法

领导者在服务团队中的角色与影响力

4.4服务人员与顾客的互动管理

服务人员与顾客互动的重要性

服务人员与顾客互动的技巧与策略

顾客满意度调查与评价体系在互动管理中的应用

第五章：服务质量管理

5.1服务质量的概念与重要性

服务质量的定义与特性

服务质量的重要性与影响因素

5.2服务质量评价体系

服务质量评价的指标与方法

服务质量评价的标准与等级

顾客满意度调查与评价体系在服务质量管理中的应用

5.3服务质量改进策略

服务质量改进的方法与步骤

服务流程优化与质量管理工具在服务质量改进中的应用

持续改进与卓越服务理念的落实

5.4服务质量保证与监督

服务质量保证的内容与方法

服务质量监督的机制与措施

内部审计与第三方认证在服务质量保证与监督中的作用

第六章：服务品牌与忠诚度管理

6.1服务品牌建设

服务品牌的概念与重要性

服务品牌战略的制定与实施

服务品牌传播与推广的策略

6.2服务品牌形象与价值

服务品牌形象的设计与管理

服务品牌价值的创造与传递

服务品牌资产的评估与管理

6.3顾客忠诚度管理

顾客忠诚度的概念与重要性

顾客满意度与忠诚度的关系

顾客忠诚度管理的策略与方法

6.4顾客关系管理

顾客关系管理的概念与目标

顾客关系管理工具与技巧

顾客关系管理与顾客忠诚度关系的落实

第七章：服务场景与服务体验

7.1服务场景的设计与管理

服务场景的概念与重要性

服务场景设计的原则与方法

服务场景与服务体验的关系

7.2服务体验的创造与传递

服务体验的概念与特性

服务体验创造与传递的策略与方法

服务体验与顾客忠诚度的关系

7.3服务场景与服务体验的优化

服务场景与服务体验的问题与挑战

服务场景与服务体验优化的方法与步骤

创新与变革在服务场景与服务体验优化中的应用

7.4服务场景与服务体验的评价与管理

服务场景与服务体验评价的指标与方法

服务场景与服务体验管理的机制与措施

持续改进与卓越服务体验理念的落实

第八章：服务营销案例分析

8.1服务营销案例分析的方法与步骤

案例分析的方法与技巧

服务营销案例分析的步骤与流程

案例分析在服务营销学教学与实践中的应用

8.2服务营销成功案例解析

服务营销成功案例的选择与分析

成功案例中的服务营销策略与方法

成功案例对服务营销学启示与借鉴意义

8.3服务营销失败案例解析

服务营销失败案例的选择与分析

失败案例中的服务营销问题与原因

失败案例对服务营销学启示与借鉴意义

8.4服务营销案例库的建立与维护

服务营销案例库的概念与重要性

服务营销案例库的建立与维护方法

服务营销案例库在教学与实践中的运用与推广

第九章：服务营销学的前沿话题

9.1服务营销学发展趋势

服务营销学发展的外部环境变化

服务营销学内部发展趋势与变革

服务营销学未来的挑战与机遇