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职业打假的常见方式及应对技巧

职业打假人是指以打假为职业，长期寻找在产品质量、包装标识、有效期限、广告宣传

等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。

他们单纯地维护个人合法权益；以消费申诉举报为主；要求获得赔偿和举报奖励。

职业打假人关注重点项目

存在问题的商品（有效期限、包装标识、产品质量）和企业不合规的经营行为。根据各

地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目：商品执行标准14%，商品包装标识宣传语言19%，

过期食品投诉18%，价格投诉17%，商品质量投诉17%，商品配料表及内容问题15%。

职业打假人常见特点

（一）投诉索赔内容比较集中；

（二）职业打假人熟悉工商部门的行政执法流程，对工商机关的履职监督程度高；

（三）职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确。现阶段，职业打假人

的打假地点多集中在大商场、大超市，打假行动和方式日益规模化、程式化；

（四）知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。他们的消费动机是专门购

买有问题、有瑕疵的商品，购买数量远远超过普通消费者的正常消费量。据了解，约90%以

上的职业打假人，以追逐私利作为打假目的。职业打假人将目光聚焦在便于获得赔偿的大型

商场、超市，长期寻找产品质量、包装标识、保存条件、有效期限、广告宣传等方面存在问

题的商品，一旦发现立即购买，并采取直接向商家索赔、向工商部门申诉举报或向法院提起

诉讼等手段要求赔偿；

（五）职业打假人比较注重高额赔偿和举报奖励，通过向政府主管部门举报赚取奖励；

（六）职业打假人普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能。对相关领域的法律、

法规和维权程序非常熟悉，打假技巧和手段较多，索赔成功率高。

普通顾客与职业打假人的区别

（一）关注重点不同：普通顾客在消费时通常注重于商品的款式或价格，而职业打假人

则侧重于对材质、内标和外标等的检查。

（二）消费行为不同：普通顾客在购买物品时侧重于适合自己尺码的商品，而职业打假

人则不辨别尺码是否符合自身。

（三）购买数量不同：普通顾客基本购买单件、搭配类商品或以家庭为单位的商品，而

职业打假人则会购买所选中的商品，基本会清空品牌库存。

职业打假投诉的应对技巧

（一）基本原则：

1、职能部门介入检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉进程和顾客服务流程

暂停，根据职能部门处理结果再决定是否继续。除职能部门责令调解解决要求之外，一般不

再赔偿；

2、接待人员配备录音笔设备，做好录音资料搜集工作；

3、对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起

职能部门检查，不能退让赔偿了事，宁可被职能部门处罚也不赔偿。

（二）应对技巧：

1、确认投诉性质并快速查明事实真相；

2、面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错，促销方式违规，或者商品过

保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉

到职能部门给公司造成处罚；

3、对于包装标识、材质、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商

品，耐心同打假者协商，争取时间的同时，快速按照《问题商品预警处理方案》通知营运本

部、招商本部，通知供应商协助处理，不支持退一赔三或退一赔十（超市食品类）；

4、依托职能部门的资源，有效遏制讹诈行为；

5、及时收集证据，对于职业打假人敲诈行为采取反投诉，不予妥协。

案例分析

（一）针对商品包装标识宣传语言的打假

案例介绍：

1、张某在一家超市购买的乐滋桃酥片，投诉其包装上宣传为纯天然的介绍，而该商品

并非有机产品，为虚假广告宣传。

解析：该行为违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等；

同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令

改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有

违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

2、一款国际知名品牌潜水手表，在宣传用语中标有“该表具有水下300米防水功效”。

于是朱某在上海一家商场以3150元的价格购买了一块。戴上这块男士潜水表后，朱某邀请朋

友一块去游泳。游泳