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储蓄所临柜服务调研报告
本案例是刘忠燕根据社会调查资料编写的。案例中活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的临柜服务状况，考虑到各方面的影响，我们没有使用储蓄所的真实名称。
金融服务是银行的一项重要职能，也是银行的生存之本，更是银行效益的源泉。银行临柜人员由于担负着直接面对客户的重责，因此，如何最大限度地不断改进临柜服务工作，提高服务质量，扩大服务范围，已成为树立银行良好形象、增加储蓄来源的重要因素。那么，临柜服务应如何做到客户满意最大化呢。20****年l月某城市一名大学生用了3个星期对临近的3家储蓄所进行了临柜服务状况的市场调研，给我们提供了许多值得深思的问题。
一、背景资料
被调研的这三家储蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之势。基本概况如下表所示：
二、案情
（一）业务种类调研
调查者分别在（20****年l月13日至15日）上午10点至11点，
对各所进行了业务种类方面的调研。
1.a行某储蓄所坐落在楼群之中，营业面积较小，主营业务较少，但其地理位置给广大的居民带来了方便。在调研过程中发现由于其主要是储蓄业务，在上述时段中仅发生3笔存款业务和2笔取款业务。
2.b行某储蓄所坐落在大学区，附近有一所中医学院、一所综合大学和一所师范大学，该所处于学生宿舍楼之间，且与交通主干道临近，因此客流大、业务种类繁多。在上述时段中累计发生存款业务3笔、取款业务9笔、代收话费业务16笔、咨询业务1笔。调查结束时仍有10人继续等候。
3，c行某储蓄所坐落在二级支道的丁字路口处，道路客流量较大，主营业务除储蓄外还有部分中间业务，在上述时段中发生n笔存款业务、12笔取款业务及3笔咨询业务。调查结束时还有3人继续等候。
（二）服务效率调研
调查者分别在（20****年1月20日至22日）下午3点至4点，对各储蓄所进行了服务效率方面的调研。为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者请某同学协助，在3家储蓄所分别存人10元，对各所的存款业务做进一步比较。
1.a行某储蓄所。存取款可免填单，在整个存款工作过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。
2.b行某储蓄所。存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时3分钟。
3.c行某储蓄所。存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。
（三）服务态度调研
调查者分别在1月10日、2月16日、3月17日对各行的服务态度进行了调研，调查者以储户身份出现，以密码忘记为由，要求营业人员为其服务。
1.a行某储蓄所。营业人员告知必须挂失10天后才能取款。态度平和。
2.b行某储蓄所。营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并详尽地解释了挂失的程序。服务态度极佳。
3.c行某储蓄所。营业人员告知不能取款，在笔者询问其他方式时，营业员开始厌烦并要求储户挂失，在笔者决定暂不挂失后，营业员将存折抛出柜台，态度极其生硬。
（四）业务熟练程度调研
笔者在1月23日对各行的服务人员的业务熟练程度进行了调研。
调查者将面值为100元的人民币兑换成100张面值为1元的人民币，以了解各所营业员的点钞速度。
1.a行某储蓄所。营业人员手工清点100张1元纸币耗时26.45秒。
2.b行某储蓄所。营业人员手工清点100张1元纸币耗时18.%秒。
3.c行某储蓄所。营业人员手工清点100张1元纸币耗时22.11秒。
（五）银行服务满意程度调研
调查者在1月24日就储户对银行服务的满意程度进行了调研。为此在各所分别采访了15位客户，以了解客户对各所服务态度的满意程度。
1.a行某储蓄所。被访客户中3人表示满意，9人表示一般，3人表示不满，其中满意度20%，不满意度20％。
2.b行某储蓄所。被访客户中9人表示满意，6人表示一般，0人表示不满，其中满意度60%，不满意度0。
3.c行某储蓄所。被访客户中2人表示满意，8人表示一般，5人表示不满，其中满意度13.33%，不满意度5％。
（六）客户选择储蓄所的原因调研
1.a行某储蓄所。其中90％的客户认为主要是离家近，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债。
2.b行某储蓄所。其中40％的客户认为主要是离家近，30％的客户认为这里办理代收话费，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，10％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％认为服务态度好工作效率高，5％为其他原因。
3.c行某储蓄所。其中40％的客户认为主要是离家近，20％的客户认为这里办理代发工资，20％的客户认为这里出售
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