《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第30课 测试、案例分析、笃行致远.doc

第课测试、案例分析、笃行致远

课题

项目九测试、案例分析、笃行致远

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)了解客户保持的意义

(2)熟悉客户保持的有关模型

(3)掌握客户保持的策略

(4)了解客户流失的原因

(5)掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法

(1)能够保持客户

(2)能够减少客户流失

素质目标

(1)培养举一反三的能力

(2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：小试牛刀(20min)→案例分析(25min)

第2节课：笃行致远(40min)→课后作业(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

小试牛刀(20min)

一、不定项选择题

1.()是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买企业产品或服务的过程。

A.客户保持B.客户关怀

C.客户沟通D.客户服务

2.客户主动保持与()有关。

A.客户剩余价值B.客户心理依附

C.机会成本D.沉没成本

3.客户被动保持与()有关。

A.沉没成本B.交易成本

C.机会成本D.终止壁垒

4.由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为().

A.自然流失B.竞争流失

C.过失流失D.恶意流失

通过能力训练检查学生的知识掌握情况

第测试、案例分析、笃行致远

第

5.预防客户流失的方法包括()。

A.提高整体服务质量B.增强产品的竞争力

C.合理制订产品价格D.实施客户关怀服务

二、判断题(正确的打“√”,错误的打“×”)

1.通常，客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。()

2.在客户关系管理活动中，客户保持的因素分为动力因素和阻

力因素。()

3.由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为自然流失。()

4.长期稳定的产品质量是保持客户的根本。()

5.企业应想尽办法留住所有的流失客户。()

三、简答题

1.客户保持的方法有哪些?

2.什么是客户流失?如何挽留流失客户?

案例分析(25min)

祥生控股集团——做更懂客户的升级

祥生控股集团(以下简称“祥生集团”),20世纪80年代初

创立于浙江省诸暨(j#)市，历经几十年发展，已成长为一家集地产开发、小镇开发及运营、商业开发及运营、建筑安装、物业管理、酒店管理等业务于一体的多元化产业集团。祥生集团以“幸福生活

运营商”为企业定位，始终秉持企业初心，把洞察客户需求、提高产品品质作为核心竞争力。

一、读懂客户，为产品创新储能

为了全面推进产品创新，不少房地产企业开始把“读懂客户”提升到企业战略高度。很多房地产企业在立面、景观、智能科技上不惜成本投入，却收获甚微。归根结底，读懂客户并不是一味做加法，做产品也不能凭空想象，只有真正与客户面对面交流、倾听客

户心声，企业才能精准把握客户的核心需求。

2020年下半年始，祥生集团启动了历时超过100天的“幸福，是什么?”线上问卷答案征集，广泛征集客户心中的幸福答案。基

于对客户需求的认识与学习，祥生集团将从前的七大产品体系整合

成四条全新的产品线。除了满足客户精神需求外，祥生集团还为产品打造了多元配套设施及服务落地，通过全新四大产品线构建满足“全龄段、强客户体验、家庭全生活周期体验”的当代城市生活体

系，做出满足客户理想需求的“爆款”产品。

通过案例分析，让学生对本章的

内容进行回顾，使学生认识到自己掌握知识的程度，

便于自己巩固完

善

2

2

第□U课测试、案例分析、笃行致远意

从建筑之美的坚持到生活体验的丰盈，祥生集团在产品线的迭代过程中将市场需求与客户需求作为产品研发的底色，从而实现了

一次更适配且灵活的产品升级。

二、服务升级，聚焦社区氛围培养

对房地产企业而言，打造全周期关怀体系，能起到保持客户、提升品牌竞争力的关键作用。除此之外，如何建立良好的分享平台持续吸引新客户，同样是一项重要挑战。在硬件创新的基础上，祥

生集团以24小时陪